黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》

　　黑(hēi)猫(māo)大数(shù)据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户(hù)端(duān)】平(píng)台发布《2024暑期消费投诉数据报告》，报告(gào)以暑期（7-8月）黑猫投诉平台数(shù)据为依(yī)托，针对网络游戏、娱乐票务、OTA、机场航司等暑期消(xiāo)费热门领域(yù)的整体消(xiāo)费舆情(qíng)进行综合分析和总结。

　　黑猫大数据中心统计(jì)数据显示，相较于5-6月，2024年暑期：网游领域投诉(sù)量25，497件，环比增长42.85%；娱乐票务领域投(tóu)诉量(liàng)16，731件，环比增长13.77%；OTA领域(yù)投诉量32，372件，环比增长24.48%；机(jī)场航司领域投诉量(liàng)7，395件，环(huán)比增长32.60%。

　　网(wǎng)游投诉量环比增长超4成

　　暑期(qī)学(xué)生群体在网络游戏的消费显著提升，这也导致了该领域(yù)的投诉(sù)量增势明显，黑猫(māo)投诉平台7-8月累计收(shōu)到网络游戏相关投诉超过25，000件，环(huán)比5-6月增长42.85%。此外，原神、恋与深空等多(duō)款游戏相继爆发(fā)集体投(tóu)诉，其中原神因“角色那维莱特在推(tuī)出一年后大幅削弱(ruò)”被指虚假(jiǎ)宣传，集体投(tóu)诉人数超过2，000人。

　　未成年游戏退款(kuǎn)问题突出

　　黑猫投诉平台网游领域的主(zhǔ)要投诉问题集中在退款方面，投诉量接近20，000件，占整体的77.09%。而在退款问题的投诉中，涉及未成年(nián)人(rén)的更是高达10，000件(jiàn)，占比超过5成，达到50.86%，由于孩子放假在家，部(bù)分家长(zhǎng)疏于对电子产品、付款密码的(de)管理，导致孩子在家(jiā)长不知情的情(qíng)况下进行游戏(xì)内充值消费(fèi)。

　　娱乐票(piào)务投诉量持续攀升

　　进入暑期，演唱(chàng)会(huì)、音乐节等娱乐活动(dòng)也迎来了消费的(de)黄金时间，受此影响，黑猫投诉平台娱乐票务(wù)领域的投诉量持续(xù)攀升，到8月已经逼近万件大(dà)关，相比6月几乎翻了一(yī)番。与网络(luò)游戏类似(shì)，娱乐票务领域(yù)同样爆发多起集体(tǐ)投(tóu)诉，其中，TF家族三代“登陆计划(huà)”系列演唱(chàng)会最终站一时成为(wèi)关注焦点，两起集体投诉参与人数累计超1，700人，主要原因一是主办方峰峻文化在退票通道关(guān)闭后更改线下舞台(tái)投票(piào)规(guī)定，二是大麦不支持回流(liú)票退票。

　　不予(yǔ)退款成(chéng)头号购票(piào)难题

　　不予退款、客服(fú)不处理和虚假宣传分列黑(hēi)猫投诉平台暑期娱乐票务领域投诉问题前三位，其(qí)中，不予退款的问题最为严(yán)重，相关(guān)投(tóu)诉超过(guò)11，000件，占整体(tǐ)的三分之二，消费者普遍反映购票之后因出现特殊原因导致无法参加演出，但票务平台拒绝退款的问题。

　　暑期出游增多(duō)带(dài)动OTA投诉涨(zhǎng)幅明显

　　暑假期(qī)间，不少人(rén)选择(zé)外出旅游作为自己的假期安排，带动了OTA相关投诉的增(zēng)长，7-8月黑猫投诉平台OTA领域投诉量(liàng)突破32，000件，尽管5-6月有(yǒu)五一和端午(wǔ)的节日加持，但相比之下(xià)暑期投诉量仍有24.48%的增长，并且每日的投诉量基本维持在500件以(yǐ)上。

　　交通票务占比近(jìn)一(yī)半

　　“如何去”、“住哪里”是旅游时讨论最多的(de)两个话题，相应的，交通票务和酒店住宿的相关(guān)投诉则占到了黑猫投诉平台OTA领域投诉量(liàng)的80%以上。其中，交(jiāo)通票务相关投诉最多，超过15，000件，占比47.55%，投(tóu)诉(sù)问题主要集中在(zài)退票收取高额(é)手(shǒu)续费；酒店住宿(sù)相关投诉也超过了10，000件，占比32.53%，未入住酒(jiǔ)店却不予退款的问题反映较多。

　　假期返程带动机场航司投诉8月下旬增长显著

　　同样，受暑期出(chū)游增多的影响，机场航司相关投诉也明(míng)显增多，黑猫投诉平台7-8月机场航司领域投诉量达到(dào)7，300余(yú)件，环比增长32.60%。进入8月下(xià)旬，随着暑期(qī)接近尾声，外出旅游也迎来返程高峰，更(gèng)多的飞机乘坐需求也使得投诉量显著增长。

　　首(shǒu)航、深航、长龙航空处理差

　　在暑期黑(hēi)猫投诉(sù)平台机场航(háng)司(sī)领域投(tóu)诉量排名前十位的商家中，南方航空、中国(guó)东方航空、春(chūn)秋航(háng)空、海南航空、中国(guó)国际航空、四川航空、山东航空处理(lǐ)情况相对(duì)较好，首都航空、深圳航空、浙江长(zhǎng)龙航空处理情况最差，投诉回复(fù)率(lǜ)均为0。各大航(háng)空公司的投诉(sù)问题(tí)主要集中(zhōng)在退票难、退票手续费高、售后服务欠缺。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉是一(yī)个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不(bù)收取任何费用(yòng)，凡是以平(píng)台官方或合作(zuò)方名义(yì)进行收费解决投(tóu)诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕(tì)，及时(shí)向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起(qǐ)投诉后，纠纷处理会由被投诉企(qǐ)业与(yǔ)消(xiāo)费者进行联系(xì)沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系(xì)介入协助退款！也请大家(jiā)选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第(dì)三方机构或个人办理代(dài)理退费(fèi)以免(miǎn)上当受骗(piàn)，如(rú)遇(yù)诈(zhà)骗请(qǐng)及时向警(jǐng)方反映。

　　消费者目前(qián)可进行投诉的(de)官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sin黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》a.com.cn/）

　　“黑猫投(tóu)诉”客(kè)户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖(dǒu)音）

　　如大家发现(xiàn)仿冒(mào)账号，可将(jiāng)仿冒账(zhàng)号信息发送到黑猫官(guān)方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前(qián)，请(qǐng)仔细查看(kàn)投诉文字及图片证据中是否暴(bào)露自己的(de)姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交(jiāo)的图(tú)片涉及隐私(sī)黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》信息，请隐藏图片或提前打(dǎ)码处理。

　　2、请大家选(xuǎn)择官方(fāng)渠道解决(jué)消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的(de)纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的(de)账号，不要随意通过QQ或微信(xìn)等方式添加陌生人，尤其警(jǐng)惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人(rén)提供银行卡号、密码、身份证(zhèng)号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报(bào)警。

　　4、对00开(kāi)头的境外电(diàn)话请提(tí)高(gāo)警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处(chù)理投诉后，会(huì)通过消费(fèi)者的原(yuán)付款渠道进行退(tuì)费，如对方要求通过QQ、支付宝、微(wēi)信、网址链接等(děng)其他(tā)途径进行(xíng)退费，请提(tí)高警惕(tì)，避免提供个人(rén)信息(xī)或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操(cāo)作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投(tóu)诉目前(qián)只接受消费者(zhě)在(zài)实际消费过程中遇到(dào)纠纷的(de)相关投诉，也请大家理解和支持。

责任编辑：张国(guó)强(qiáng)

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