金融监管总局透露：《推
进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台

　　原标题
：金融监管(guǎn)总(zǒng)局透露：这一新(xīn)规即将出台

　　来源：金融时报

　　记者(zhě)：徐贝贝

　　“近期，我们将联合中国人民(mín)银行、证监会出台《推进(jìn)金融纠纷(fēn)调解工(gōng)作高质(zhì)量发展的意(yì)见》，进一步(bù)强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更(gèng)好(hǎo)保(bǎo)护金融(róng)消费者合法(fǎ)权益。”金(jīn)融(róng)监管总局(jú)党(dǎng)委委员、副局长周亮近日表示，将着力打造全面覆(fù)盖、精准高效(xiào)的消费者权益立体保护网。强化救济(jì)性的保护，健全金融消费(fèi)纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多(duō)元化解机制，发扬(yáng)新时(shí)代“枫桥经(jīng)验”，把矛盾纠纷解(jiě)决(jué)在基层、消除在萌芽状态。

　　近年(nián)来，当合法权益受到侵(qīn)害(hài)，以及与金(jīn)融机构发生纠(jiū)纷时，金融消费(fèi)者(zhě)往往从多(duō)种渠道寻求解决，但仍存在诉求(qiú)得不到满足的情况，导致纠纷(fēn)复杂(zá)化、长期化。9月1日，今年的“金融教育宣传(chuán)月”活动正式启动。作为保(bǎo)护金(jīn)融消 费者权益的(de)重要(yào)一环，推进金融纠纷多元化(huà)解机制(zhì)建设对于增 强金融消费信心、增强市场活力、推动金融业高质量发展等方(fāng)面有着重(zhòng)要(yào)作用。

　　《金融(róng)时报》记(jì)者了解到，金融监管总局等部门不(bù)断健全完善专业高(gāo)效、便捷(jié)利民的金融纠
纷调解机制，持续推动线下(xià)调(diào)解服务(wù)扩面增质，同步加强线上纠纷调解力(lì)度。2023年(nián)，全年(nián)调解案件(jiàn)31.65万件，帮助金融消(xiāo)费(fèi)者实(shí)现经济利(lì)益363.69亿元，促(cù)进矛盾(dùn)纠(jiū)纷及时就地妥善解决。

　　打造各具特(tè)色的金融纠(jiū)纷化解(jiě)机制样板

　　值得一提的是(shì)，各地(dì)金融监管(guǎn)局也在积(jī)极完善金融纠纷调解制度(dù)机(jī)制，涌现了一批好做法和值得借鉴的好经验，打造了各(gè)具特色的金(jīn)融纠纷化解机制样(yàng)板。

　　北京：“能(néng)调尽调” 加大(dà)对多元解纷(fēn)机制支
持力(lì)度(dù)

　　2023年3月17日，北(běi)京银(yín)行业保险业纠纷多元化解平台正式上(shàng)线，小额纠纷裁决机制、中立评估机制也对外发布(bù)，标(biāo)志着北京地区金融纠纷多元(yuán)化解机制建设进入新阶段。

　　《金融(róng)时报
》记者从北(běi)京金融监管局获悉，近日该局印发《关于进一步推(tuī)进北(běi)京地区金融消费纠纷多(duō)元化解机制建设的通知》（以下简称《通知》），提出六方面(miàn)举措。其中，《通(tōng)知》要求辖内银行保险机(jī)构要切实树立(lì)“能调尽调”意识，健全矛(máo)盾(dùn)纠纷多元化解配套机制，积极配合人民法(fǎ)院(yuàn)、行业调解组织开(kāi)展委派、委托调解，不得仅以案件(jiàn)已进入诉讼程序为由拒(jù)绝参与(yǔ)，并对于申请强制执行的案件配合(hé)开展(zhǎn)自主履行引导、执前调解等工作(zuò)，努力实现强制执行(xíng)经济效果和(hé)社会(huì)效果的统一(yī)。

　　另外，强化(huà)纠纷源头治(zhì)理。《通知》要求辖内银行保险机构提高消保体制机制建设水(shuǐ)平(píng)，理(lǐ)顺消保管(guǎn)理体系，做实消保审查、协同处理、源头治理等重要工作机制，进一步畅通投诉渠道，严格落实即(jí)时联系(xì)机制，抓住投诉处理的“黄金时间”，迅速回应消费(fèi)者关切，提升(shēng)纠纷化解水平，并对问题(tí)多发环节强化管控力度，加强纠纷全流程化解。

　　青岛：夯实纠纷化(huà)解
“第一道防线”

　　2020年(nián)5月，青岛市银行保(bǎo)险业纠纷调解中心正式成立。青(qīng)岛金(jīn)融监(jiān)管局逐步(bù)健全市级、区(qū)县级和社区(qū)三级(jí)网络，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣(xuān)教“一站(zhàn)式受(shòu)理、一揽子服务
”平台，使调解工作机制化、实体化、网格化。

　　自2020年成立以来，青(qīng)岛市银行保
险业纠纷(fēn)调解中 心累计调
解银(yín)行保险纠纷案件3186件(jiàn)，涉及金(jīn)额5.6亿(yì)元，调解成功2069件，签订协(xié)议金额2.2亿元，综合调解(jiě)成功(gōng)率63.04%，基本(běn)实现将金融纠纷消除在萌芽、化解在初始，较好(hǎo)发挥了纠纷化解(jiě)“第一道防线(xiàn)”作用。

　　据了解，青岛金融监管局建立起覆盖全辖的纠纷调解服务网络，先后(hòu)设立西海岸、即墨、胶州等(děng)六(liù)个调(diào)解工作站和湛山调(diào)解工作室，形(xíng)成(chéng)“一(yī)中心、六站、一室”三级服务网络。坚持“线上+线下(xià)”同步，搭建“智慧调(diào)解”信息(xī)系统，实现了案件从申请(qǐng)到归档的全(quán)流程(chéng)线上(shàng)操作，今年全(quán)流程线上调解纠纷773件，占调解结案(àn)案件(jiàn)的83.9%，涉及金额5781.24万元，真正实现“足不出户、解纷(fēn)止争(zhēng)”。

　　河北：信(xìn)息化赋能金融消费纠纷化解

　　近年来，河北(běi)金融监管(guǎn)局以(yǐ)统筹推(tuī)进金融纠纷多元化解机制建设(shè)为抓手，努力为金融消费者提供(gōng)就近(jìn)、便捷(jié)、高(gāo)效的纠纷解决渠道，坚决捍卫金融消费者合法权益。

　　该(gāi)局指导省保险行业协(xié)会上线“河北保险消金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台保(bǎo)平(píng)台”，信息(xī)化(huà)赋能消保服务，采用“热线电话+微(wēi)信小程序(xù)”相结合模式，24小时登记保险投诉和调解申请，并及时转至保险公司和纠纷调解组(zǔ)织。保险公
司(sī)主动联(lián)系消费者协商处理，消费者(zhě)可(kě)登 录微信小 程序实(shí)时查询处置进(jìn)度。

　　据悉，目前河北全(quán)省已有10个地市(shì)成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地市覆盖(gài)率达90.91%。2024年以来，河北全(quán)省调解组织共受理银行(xíng)保险纠纷1514件，成(chéng)功(gōng)化解1012件，维护消费者经济(jì)利益1.21亿元。

　　将金融(róng)纠纷化解工作落实在基层

　　今年4月份，金 融监管总局县域监管支局统(tǒng)一挂(guà)牌，标志(zhì)着金融监管总局系统“四级垂管 ”架构正(zhèng)式建(jiàn)立，金融监管组织体系进一步完善。由(yóu)此(cǐ)，县域(yù)金融(róng)纠纷调(diào)解工作也迈上新台阶。

　　福建省闽侯金融监管支局与县法院联合成立闽侯县基层普惠金融纠纷审执协同中心，通过司法机
关介入，为普(pǔ)惠贷款“收得回”提供(gōng)金融监管与司法(fǎ)支持。数据显示，2024年一季(jì)度，该中心累(lèi)计(jì)受理金融借款合同纠(jiū)纷案件275件，审结(jié)227件。

　　记(jì)者从金融监管总局白山监(jiān)管分局了解到，目前市级派出机(jī)构依托“消费者权益保护中心”，完(wán)成了“一站(zhàn)受理、分级分 流、联合化(huà)解”金融纠纷处(chù)理(lǐ)机制探索。在长白(bái)、抚松、临江、靖宇等4家监管支局增设消保中心后，将形成1个市级中心、4个县域节点的消保全覆(fù)盖(gài)网格。

　　金融监管总局黄山金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台监管分 局方面(miàn)表(biǎo)示 ，该局前(qián)瞻(zhān)性谋划“大消保”工作“软硬件”全面布局，切实保障(zhàng)县域派(pài)出机构 消保工作有序承接。指定歙县监管支局试点建(jiàn)立县域(yù)金融纠纷调(diào)解工作机制(zhì)，先(xiān)行先试开展县域金融纠纷调解工作；休宁监(jiān)管支局建立辖内金融机构(gòu)消保工作日常沟通联系机制，向各金(jīn)融机构消保工作联系人充分金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台了解消(xiāo)保(bǎo)工作开展的各项举措和总体情况。

责任编辑：王馨茹

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