金融监
管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台

　　原(yuán)标题：金融
监管(guǎn)总局透露：这一新规即将出台

　　来源：金融 时报

　　记者：徐贝贝

　　“近期，我们将联合中国(guó)人(rén)民银行、证(zhèng)监(jiān)会(huì)出台《推进金融纠纷调解(jiě)工作高(gāo)质(zhì)量发展的意见》，进一步强(qiáng)化调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更好保护金(jīn)融消费者(zhě)合(hé)法权益。”金融监管(guǎn)总局党委委员、副局长周亮近日表(biǎo)示，将着(zhe)力打(dǎ)造全(quán)面覆盖、精(jīng)准高效的消费者权益立(lì)体保护(hù)网。强化救济性的(de)保护，健(jiàn)全金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户(hù)端】多元化解机制，发扬新时代“枫桥经验”，把矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽(yá)状态。

　　近年来，当合法权益受到侵害，以及与金融(róng)机构发生(shēng)纠纷(fēn)时，金(jīn)融(róng)消费者往往从(cóng)多(duō)种渠道(dào)寻(xún)求解(jiě)决，但仍存在诉求得不到满足的情况，导致纠纷复杂化、长期化。9月1日(rì)，今年的“金融教育宣传月”活动正(zhèng)式启动。作为(wèi)保护金融消费者权(quán)益
的(de)重要(yào)一环，推进金融(róng)纠纷多元化解(jiě)机制建设对于增(zēng)强金融消费信心、增强市场活力、推动金融业高质(zhì)量发展等方面有着重要作用。

　　《金融(róng)时报(bào)》记者了解(jiě)到，金融监管总局等部(bù)门不断健全完善(shàn)专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，持续推动(dòng)线下调解服
务扩面(miàn)增质，同步加强线上纠(jiū)纷调解力(lì)度(dù)。2023年，全(quán)年(nián)调(diào)解案件(jiàn)31.65万件，帮助金融消费者实现经济利益363.69亿元，促进
矛盾纠纷及时就地妥善(shàn)解决。

　　打造各(gè)具特色(sè)的金融纠纷化解(jiě)机制样板

　　值 得一提的(de)是(shì)，各地金融监管局也在积极完善金(jīn)融纠纷调解制度机(jī)制(zhì)，涌(yǒng)现了一批好做法和值得借鉴的好经验，打造了各具特色的金融纠(jiū)纷化解机制样板。

　　北京：“能调(diào)尽调” 加大对多元解纷机制支持力(lì)度

　　2023年(nián)3月17日
，北京银行业保险业纠纷多元化解平台正式上线，小额纠纷裁决机制(zhì)、中立评估机制也对外发布，标志(zhì)着
北京地区金融纠纷多元化(huà)解机制建设进入新阶(jiē)段。

　　《金融时报(bào)》记者从北京金融监管局获悉，近日该局印(yìn)发《关于(yú)进一(yī)步推进北京地区金融消费 纠纷多元(yuán)化(huà)解机制建设的通知 》（以下简称《通知》），提出六方面举措。其中，《通(tōng)知》要求辖内银(yín)行保险机构要切(qiè)实树立“能调尽调”意(yì)识(shí)，健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极配合人民法院、行业调解组织开展委派、委托调解(jiě)，不得仅以案件已进入诉讼程序为(wèi)由拒(jù)绝参与(yǔ)，并对(duì)于申请强制执行的案件配合开展自主履(lǚ)行引导、执前调解等工作(zuò)，努力实现强制执行经济效果(guǒ)和社会效果的统一(yī)。

　　另外，强化纠纷源头治(zhì)理。《通知》要求辖内(nèi)银行保险(xiǎn)机(jī)构提高消保体制机制建设水平，理顺消保管金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台(guǎn)理体系(xì)，做实消保(bǎo)审查、协 同处理、源头治理等重要工作机制，进一步畅(chàng)通投诉渠道，严格落实即 时(shí)联系机制，抓住投诉(sù)处理(lǐ)的“黄金时间”，迅速回应消费者关(guān)切，提升纠(jiū)纷化解水(shuǐ)平(píng)，并对问题(tí)多发环节强化管控力度，加强纠纷全流(liú)程化解。

　　青岛：夯(hāng)实纠纷化(huà)解“第(dì)一道防线”

　　2020年5月，青岛市银行保险 业纠纷调解中心正式成立
。青(qīng)岛金(jīn)融监管局逐步(bù)健全市级、区县级(jí)和社区三级网络，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣教“一站(zhàn)式受理、一揽子
服务”平台，使调解工作机制化、实体化、网格化。

　　自2020年成立以来，青岛市(shì)银行(xíng)保险业纠纷调解中心累计调解银行保险纠纷案(àn)件(jiàn)3186件，涉及金额5.6亿元，调解成功2069件，签订(dìng)协议金(jīn)额2.2亿元，综合调解成功率(lǜ)63.04%，基本实现将金融纠纷消除在(zài)萌芽、化解在(zài)初始，较好发挥了纠纷化解(jiě)“第一道防线”作用。

　　据了解，青岛金融监管局建立起(qǐ)覆盖全辖的纠纷(fēn)调解服务网(wǎng)络，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解(jiě)工作室，形成“一(yī)中心、六站、一室”三级服务网(wǎng)络。坚持(chí)“线上+线下”同步(bù)，搭建(jiàn)“智慧调解”信息系统，实现了案件从申请到归档的全流程线上操作，今(jīn)年全流程线上调解纠纷773件，占(zhàn)调解结案案(àn)件的83.9%，涉及金额5781.24万元，真正实现(xiàn)“足不出户、解(jiě)纷止争”。

　　河北：信息化赋能金融消费(fèi)纠纷化解

　　近年来(lái)，河北金融监管局以(yǐ)统筹推进金(jīn)融纠纷多元化解机制建设(shè)为抓手，努力为金融(róng)消费者提供就近、便捷、高效的纠纷解决(jué)渠道，坚决捍卫金融消费者合法权益。

　　该局(jú)指导省保(bǎo)险行业(yè)协会上线“河北保险(xiǎn)消保平台”，信息化赋能消保服务，采(cǎi)用“热线电(diàn)话+微信小程序”相结合模式，24小时登记保险投诉和(hé)调解申请，并及时转至保险公司和纠纷调解组(zǔ)织。保险公司(sī)主动联系消费者协商处理，消(xiāo)费者可登录微信小程(chéng)序实时查询处(chù)置进度。

　　据悉，目前河北全省已有10个地市成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地(dì)市覆盖率达90.91%。2024年以来，河北全省调解组织共受理银行保险纠纷1514件(jiàn)，成功化解1012件，维护消费者经济利益 1.21亿元。

　　将金融纠纷化解工作落实在(zài)基层

　　今年4月(yuè)份，金融监管总局县域监管支局统一挂牌(pái)，标志着金融监管总局系统“四级垂管”架构正式(shì)建立，金融监管组织(zhī)体系进一步完善(shàn)。由此，县域(yù)金融纠(jiū)纷调(diào)解工作也迈(mài)上新台阶。

　　福建省闽侯金融监管支局与县法院联合(hé)成立闽侯(hóu)县基(jī)层普惠金融(róng)纠纷审执协同中心，通过司法机关介入，为普惠贷款“收得回”提供金融监管与司法支持。数据显示，2024年一季度，该(gāi)中心累(lèi)计 受理金(jīn)融借款合同(tóng)纠纷案件(jiàn)275件，审结227件。

　　记者(zhě)从金融监管(guǎn)总局白山监(jiān)管分局了解到，目(mù)前市(shì)级派出(chū)机构依托(tuō)“消费者权益(yì)保护中心”，完成了“一站(zhàn)受理、分级分流(liú)、联(lián)合化解”金(jīn)融纠纷处理机制(zhì)探索。在(zài)长白、抚松、临(lín)江、靖宇等4家监管支局增设消保(bǎo)中心后，将形成1个市级(jí)中心、4个县域节点的消保全覆盖(gài)网格(gé)。

　　金融(róng)监管总局黄山监管分局方面表示，该局前瞻性谋划(huà)“大消保”工作“软硬件”全(quán)面布局，切实保障县域派出机构消保工(gōng)作(zuò)有序承接。指定歙县监管(guǎn)支局试点建立县域金融纠纷调解(jiě)工
作机制(zhì)，先(xiān)行先试开展县域金融纠纷(fēn)调解工作；休宁监管支局建(jiàn)立辖内金(jīn)融机(jī)构消保工作日常沟通联系机制，向各金融机构消保工作联系人充分了解消保工作开展的各项举措和总体情况(kuàng)。

责任编辑：王馨茹

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