上海金融监管局锻造金融消保“四心”工程 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者

　　中央金融工作(zuò)会议指出，坚(jiān)持以人民为中心的价值取向，深刻把握金(jīn)融(róng)工(gōng)作的政治性、人民性。上海金融监管局始终站稳人民立(lì)场，以“四新”工程(chéng)为引领，推进金融消保工作“四心”同创，加强(qiáng)科(kē)技赋(fù)能，加大防范打(dǎ)击非法金融活动力度，推动构建全面覆盖、责任清(qīng)晰、高
效顺畅的
金融(róng)消保工作体系，守好人(rén)民群众的
“钱袋子”，依法保护金融消费者合法权益。

　　一是聚焦重点领域 ，打造消保(bǎo)“用心(xīn)”工程。加强 行业全流程金(jīn)融消保体系建设，将(jiāng)保护金融消费者合法权益嵌入监管全流(liú)程，打造事前、事中、事后全(quán)链条消保工作流(liú)程(chéng)，形成合规经营与金融消保相互促进的良(liáng)性循环。加强消费投(tóu)诉(sù) 【下载黑猫投诉客户端】源头治理，引导金融机(jī)构分析投诉咨(zī)询(xún)热点问题，查
找薄弱环节(jié)和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等方面予以改 进。充分利
用多元纠 纷化(huà)解手 段，畅通投诉渠道，提升对金融机构调解方(fāng)案协调力度，提高(gāo)投诉一(yī)站式解决比率。指导金(jīn)融机构稳步推进重复(fù)信访和积案化解(jiě)工作(zuò)，更好畅通群众诉求(qiú)表达渠道。例如，中(zhōng)国银行上海市分行(xíng)等(děng)机构针对投诉集中(zhōng)性问题建立跨(kuà)部门风险提示和联席会议制度，实现重(zhòng)复(fù)投诉、信访积案清单化管(guǎn)理，加大存量信访积案攻坚化解力度。招商(shāng)银行信用卡中心强化消保(bǎo)资源投(tóu)入，构
建总部与(yǔ)分(fēn)中心(xīn)双向联动的消保管理体系，跨部门条线(xiàn)加强(qiáng)消保基础建设，落实溯源治(zhì)理，不断(duàn)提升消保服务软环境。

　　二是 强化科技赋能，打造消保“慧心”工程。做好上海地区金融消费者保护服务平台上线运行(xíng)工作，通过搭建消费者诉求与金融机构(gòu)自动转(zhuǎn)接机制，提(tí)高(gāo)投诉处(chù)理的“转、受、办”效率(lǜ)。强化对金融机构消保(bǎo)工作督查检查力上海金融监管局锻造金融消保“四心”工程 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者: 24px;'>上海金融监管局锻造金融消保“四心”工程 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者度，创新运用大语言模型对电话工单无标签语料库进行非
结构化智能建模，强化(huà)消费投诉识别力度，提升消保督查工作(zuò)效率(lǜ)，压实机构投诉处理(lǐ)主体(tǐ)责任(rèn)。例如，浦发银行上海金融监管局锻造金融消保“四心”工程 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者n>信用卡中心等机(jī)构上线运行智慧消保平台，以消保数(shù)据集市为基础，实现消(xiāo)保事项事(shì)前智能审核、事中智(zhì)能管控、事后全面监控，为消保溯源治 理提供数据平台支撑；宁波银行上海分行自主设计开发(fā)投诉信息收集小程序(xù)，并嵌入营销场景，快速将客户诉求传(chuán)达至部门管理
层，确保及时解决(jué)客户(hù)需求。

　　三是凝聚多方合力，打造消(xiāo)保“同心”工程(chéng)。在金融监管总局统一部署下，汇聚金融监管和金融机 构合(hé)力，以金融机(jī)构自查(chá)与监(jiān)管抽查为依托，深入开展上海银行业代(dài)销业务(wù)专项整治工作，发现行业(yè)代销领域存在的问题700余项，督促金融机构严肃整改。印发专项方案
加强(qiáng)央(yāng)地协同，建立多部门联合打击机制，依法推进非法职业代理乱(luàn)象整治工(gōng)作。组织金融机(jī)构搜(sōu)集职业代理人的违法犯罪线索，配
合公安机
关打(dǎ)击职业代理领域的违法犯罪行为。今年以来，指导银行保险机构成功打击非法职业代理投诉组织(zhī)16起，涉案金(jīn)额6042.67万元，切实保护金融消费者合法权益(yì)。

　　四是(shì)延伸服务触(chù)角，打造消保“暖心”工程。指(zhǐ)导金融机构加大金(jīn)融知识宣传(chuán)力度，创新宣
传形式，引导(dǎo)金融消费者(zhě)树立科学的财富意识和 风(fēng)险责任(rèn)意识。针对非法(fǎ)职业代理的危害进行风险提示，引(yǐn)导(dǎo)消费者通过正规渠道维权。指导(dǎo)调(diào)解中心
搭建三方调解工(gōng)作站，为消费者提供债务咨询等服务。督 导银行保险机(jī)构重视金融消费者需求多元性与差异
性(xìng)，建立金融纾困机制，促进普惠金融发展。指导上(shàng)海银行业保
险业(yè)纠纷调解中心联(lián)合上海老年大学、浦发银行上
海分(fēn)行共同设立上海(hǎi)首个“老年金融消费者权益保护服务(wù)站”，为(wèi)老年金融消费者提供有(yǒu)温(wēn)度的金融消保(bǎo)服(fú)务，下沉金融调解资源，做好“养老金融”大文章。

　　下一步，上海金融监管局将始终把人民群众对金融服务(wù)的(de)关切和(hé)需要作为监管工作的突破点和着力点，进一步提高(gāo)监管能力和(hé)金融服务水平，暖民心、惠民生、解(jiě)民忧，不断提(tí)升金融消费者权益保护工作质效(xiào)，进一步增强上海国际 金融中心的竞争力和影响力。

责任编辑：王(wáng)馨茹

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