李秀生：利用大模型技术提升科技能力，支撑业务发展

专题：第(dì)六届中国(guó)金(jīn)融科(kē)技论坛

　　2024年服贸会专题活动之一——“第六届中国金融科技(jì)论坛”9月12日-13日在北京举行，主题为：科技赋能——金融业数字化转型与应用(yòng)。新网银行副行长李秀生(shēng)出(chū)席(xí)并演讲。

　　李秀生介绍了新网银行如何充分利用大模型技术，进一步提升科技(jì)能力，来支撑业务(wù)的发展。

　　他介绍说，新网银行在已有(yǒu)业务流程中加入自动化、智能化处理流程，助力提升银(yín)行(xíng)应用的效率、风险管控的水平和决策的能力。

　　如何构建(jiàn)大模型能力？

　　首(shǒu)先，模型的选择对算力有一定影响。在模型(xíng)的(de)选择上，新网银行以开源模型为主、商业模型为辅(fǔ)，这些都(dōu)跟科技(jì)预算投入以及最终科(kē)技投入在业务上所产(chǎn)生的价(jià)值有相关性。

　　在知识(shí)层面和数据层面上，新网银行从成立就重视数据体(tǐ)系和数据治(zhì)理的工作。与此同时，在非结构化数据以及这些(xiē)数据所带来的知识沉淀上，新网银行做了一定(dìng)的积累，这是大模型应用探索(suǒ)的基础(chǔ)。

　　在(zài)应(yīng)用场景的选择上，新网银行把大模型的应用实践主(zhǔ)要放(fàng)在三个人员密(mì)集型的场景里：一是客服，二是(shì)营(yíng)销(xiāo)，三是(shì)贷后。当然在(zài)研发(fā)领域也有(yǒu)尝(cháng)试。

　　以下为演讲实录：

　　李(lǐ)秀生：各位领导、各位嘉宾，大(dà)家上午好！刚才各位(wèi)嘉宾对于(yú)大(dà)模(mó)型发展的状况以及(jí)相关的实践、技术支撑都做了非常好的介绍。今天(tiān)我从微观层(céng)面分享一些我们的落地实践情况。

　　新网银行作为一家中小银行(xíng)，如何(hé)进行数字化转型实(shí)践？最近几年(nián)，新网银行充分利用大模型技术，进一步提升科技(jì)能力，来(lái)支撑业务的(de)发展。

　　新网银行在开业之初选择了数字化发展(zhǎn)路径，从获客到风控(kòng)到(dào)运营，积淀了一定的数字化(huà)能力。我们主(zhǔ)要聚焦在风控，包(bāo)括现在大家(jiā)必谈的反欺诈风控和信用风险的评估。在2016、2017年的时候，无论是在(zài)消费贷(dài)款领域，还是在小微企业贷款(kuǎn)领域，新网银行就开始(shǐ)了“随借随还”数字化处理方式的研(yán)究探索。技术在不断地(dì)进步，我相信中小银行总(zǒng)能找(zhǎo)到差异(yì)化发展的特点。

　　智(zhì)能(néng)技术的(de)进步在银行应用方面比(bǐ)较充分(fēn)。前些年(nián)，主要是(shì)在反欺诈领域和信用风险领域进(jìn)行了一定的(de)应用。在一些自动化处理领域上，比如在RPA应用上，我们也(yě)做了(le)一些(xiē)尝试和实践，总(zǒng)体来讲，新(xīn)网银(yín)行在已有业务流程中(zhōng)加入自动化、智能化处理流(liú)程，助力提升银行(xíng)应用的效率、风险管控的水平和决策的能力。

　　我们觉得由于大(dà)模型的出现，可能对于整个银行运作(zuò)流(liú)程(chéng)的(de)影响需要再思考。原来只是判别式的，目前生成式人工智能的出现使得无论是从产品还是运营角度，不单是在原先流程上叠加AI的支持和辅助，可(kě)能还需要更大程度的重(zhòng)塑。

　　如何构建(jiàn)大模型能力？首先，模(mó)型(xíng)的选择对算力有一定影响。在模型的选择(zé)上，新网银行以开(kāi)源模型为主(zhǔ)、商业模型为辅，这些都跟科技预算投入以及(jí)最终科(kē)技投入在业务上所产生的价值有相关性。

　　在知识层(céng)面和(hé)数据层面上，新网银(yín)行从成立就重视数据(jù)体系和数据治理的工作。与此(cǐ)李秀生：利用大模型技术提升科技能力，支撑业务发展同时，在非结构化数据以及这些数据所(suǒ)带来的知识(shí)沉淀上，新网银行做了一定的积累(lèi)，这是大模型应用探(tàn)索的基础(chǔ)。

　　在应用场景的选(xuǎn)择上，新网银行(xíng)把大模型的(de)应用实践主要放在三(sān)个人员密集型的场景里：一是客服(fú)，二是营销，三是贷(dài)后。当然在研发领域也有尝试。

　　我选(xuǎn)择客服类场景给大家做一下汇(huì)报。我们在客服类场景应用主要有三个应用场景，分别为智能客服(fú)、客服小结和(hé)客服工单(dān)。目前(qián)，新网银(yín)行(xíng)语音智(zhì)能客(kè)服可以覆盖50%左右的客服场(chǎng)景(jǐng)，并实现超(chāo)过20%的人工替代有(yǒu)效服务。另外，新网银行已经实现(xiàn)了客服小结和客服(fú)工单的全面自动化，无(wú)论是语音(yīn)还是(shì)文(wén)字的对话，经过大模(mó)型的训练李秀生：利用大模型技术提升科技能力，支撑业务发展和提升来开展相应挖掘，基于历史知识的学习、训练，最终生成客服小(xiǎo)结和客服工单。

　　从新网银行的实(shí)践看，这样的大模型在客(kè)服人员密集型的场景，而且是有规律可循的场景里，无论(lùn)是通(tōng)话时长，还是对于问题处理，都能够达到比较好的效果。我相信随着时间推移，效率可能会进一步提升(shēng)。

　　目前，新网银行通过早期在风控领(lǐng)域(yù)的实践，到现在利(lì)用(yòng)大模型进行效率(lǜ)提升，做了(le)一些尝试。我们也觉得大(dà)模(mó)型的不断进(jìn)步，可能会使(shǐ)得客户交互类产(chǎn)品发生变化。现在，手机银行交互主要是通过(guò)固定APP和固定(dìng)菜单交互模(mó)式，我们(men)觉得这个领域未来也会变成自然语言(yán)交互模式，这也有赖于有关规则的不断适(shì)应和变化。我相信在未来，客户(hù)交互服务产品不再是原先(xiān)标准的菜单式(shì)，也可能变(biàn)成自(zì)然语言模(mó)式，服务方式会更加人性化。

　　刚才(cái)给大家分享(xiǎng)的是新(xīn)网银行作为一家中小(xiǎo)银行，主要利用(yòng)自身的能力和知识沉(chén)淀在大模型领域的实践，刚才很多嘉宾(bīn)做了非常好的能力上的分(fēn)享(xiǎng)，我们也希望和大(dà)家(jiā)线下做一下沟通、交流(liú)和(hé)学习，使我们(men)在这方面的(de)实践做得更好，谢谢。

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责任编辑：梁(liáng)斌 SF055

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