AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南方(fāng)财经全媒体记者孙诗卉上海报道

　　随着(zhe)人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人(rén)们生活的各个角落，ChatGPT用时不(bù)到3个月就突破1亿月活、全球市值最大的十家公司中近半数是科技公司(sī)……AI会不会在(zài)未来替代人类？当前(qián)保(bǎo)险业又该如何(hé)使用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦(jiāo)的热点话题(tí)。

　　原中国保险监督管理委员会副主(zhǔ)席周延礼(lǐ)在2024 Inclusion·外滩(tān)大会上表(biǎo)示，“当前AI科技如同一股不可(kě)阻挡的潮流，正在深刻地改变着每个行(xíng)业，而保险业作为经济(jì)的减(jiǎn)震器和社会的稳定器，与科技的融合无疑为保险行业的发展开辟(pì)了全新的(de)可(kě)能性。大(dà)数据、人工智能、区块链、云计算等(děng)前沿的技术在(zài)保险业的应用已经基本(běn)铺开，下一步就是AI模(mó)型如何服务于保险业经营管理各个环节，这样可以优(yōu)化传统保险服务流程，提升保险服务的效率，而且为保险产品的创新、丰富管理(lǐ)、客户服务等带来革命性的(de)变化。”

　　保险从业者会否被(bèi)AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关于保险从业者是否(fǒu)会被(bèi)替代(dài)的问题也是许多从业者的疑惑。

　　太(tài)保产险总经理助理叶明满认为，财险公司中，迟早有一天销售队伍会逐步萎缩，被新的互(hù)联网线(xiàn)上化逐步优化(huà)和替代。在服务队伍上，尤其是销售服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈(liè)。原因(yīn)在于其现(xiàn)有的作业模式、服务的价值已经不足(zú)以支撑现有岗位带来的成(cAI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索héng)本。

　　叶明满(mǎn)进一步表示，太保产险正在利用大模型(xíng)技术寻(xún)找解决方案。理赔服务中，八成的小额案件，花了大量人(rén)力物力，就是(shì)因为缺乏标准化机制(zhì)。这种机制(zhì)的体系建立，需(xū)要集成线上(shàng)平台、保司内部流(liú)程(chéng)的改造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人工智(zhì)能一定会颠覆我们一些岗位，人工(gōng)智能也一定会(huì)能(néng)够插上翅膀，助力很多关键(jiàn)岗位效能提升。”

　　慧择保险总裁蒋力则认为，AI的(de)出(chū)现，对于专业的(de)代理人是如虎添翼的。过去，他们可能服务100个客人(rén)是上限，未来如果(guǒ)有3个高(gāo)级的AI助手(shǒu)，也许可以服(fú)务到1000个客人，效率可(kě)以(yǐ)更高(gāo)。另一方面，AI在数据上，洞察客户可能比人更强，但是这也(yě)是“双刃(rèn)剑”。AI是不可能同理(lǐ)心的，也不可能有建立信任的(de)能力，而客户最终还(hái)是要找一个信任的人才能把（保单）交(jiāo)付出来(lái)，这点(diǎn)AI短期内是无法(fǎ)突破(pò)的。

　　浙江大学(xué)计算机科学与技术(shù)学(xué)院教授朱强认为，从(cóng)人(rén)来讲，会用人工智能、大(dà)模型的人，一定会取(qǔ)代不会用(yòng)人工智能或不积极拥(yōng)抱人工智能技术的人；从企业(yè)来讲，人(rén)工智(zhì)能会(huì)拉大企业和企业之(zhī)间的差距，所以对未来技术(shù)的拥抱(bào)，从马车到(dào)汽车(chē)，最(zuì)后汽车(chē)必然(rán)是取代马车的。

　　他同时指出，在取代(dài)的过程中，有(yǒu)时候也能够产生新的业态、形成(chéng)新的服务点。就(jiù)像(xiàng)汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保(bǎo)险，甚(shèn)至加(jiā)油成为新的(de)行业。金融行(xíng)业也是一样，当(dāng)有颠覆性技术产生以(yǐ)后，最后会改变整个业态，而不仅仅停留在(zài)增效。

　　“AI+人工”时(shí)代保险新(xīn)业态探索(suǒ)有何看点？

　　正如朱强所(suǒ)说，颠(diān)覆(fù)性(xìng)技(jì)术产生后新业态会随之出现。事实上(shàng)，近(jìn)年来，保险行业利用AI技术在各个环节和(hé)细分领域进行(xíng)了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与AI的共(gòng)生、融合、颠覆与协同正在日新月异地改变整个(gè)行业生态。

　　以健康(kāng)管理为例，AI已经赋能了健康管理的全流程，典型的应用如利用穿戴式设备进行数据采(cǎi)集的过程中使(shǐ)用AI进行健康检测，用AI的算法构建心率(lǜ)、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此(cǐ)类数据也(yě)可以用(yòng)于精准量(liàng)化风险，便于(yú)进行风险的再保险(xiǎn)操作。法(fǎ)再集团执行董事李用(yòng)虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的(de)引擎，结(jié)合双方数据库中的步数、BMI、静息心(xīn)率，睡眠和、活跃卡路(lù)里等参数应(yīng)用于保险场景，致力于量化风险(xiǎn)、转移风险。“我们跟一些保险公司的再保费率是每天计算的，某个人动跟不(bù)动会影响再保价格的。这才是整个(gè)市场应该(gāi)走的方向。”李用(yòng)虎说道。

　　而在理赔核保等领域(yù)，AI对人(rén)工的影响相(xiāng)当显(xiǎn)著(zhù)，平安财产保险首席技术官陈当阳透露(lù)，过去(qù)三(sān)年，平安产险整体的案件(jiàn)量增长400%，而理赔(péi)人员减少了30%。他认为，只有解决好了效率的问题，把一线(xiàn)的查勘员、定(dìng)损员从繁杂的常态化的(de)工作中释放出来，让他们去看住更多的和体验(yàn)、成本相关的环节，才能(néng)实现成本和体验的最优。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经开始替代部分岗位保险(xiǎn)从业人员，但新业态的出现也意味着人工(gōng)也(yě)有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开(kāi)放平台“蚂(mǎ)蚁保蚁桥”（以下简称“蚁桥(qiáo)”）。据悉，该平台(tái)借(jiè)助(zhù)大模型、金融智能等技术，和(hé)保(bǎo)险(xiǎn)公司的专业服务结合(hé)，在保险行业实现了“AI+人工”的服务新范式，实时解决用户投(tóu)保过程中的个性(xìng)化问题，助力保司实现全天候智能化经(jīng)营。

　　据介绍(shào)，保险公司在接入蚂蚁(yǐ)保“蚁桥(qiáo)”平台后，便可以与蚂蚁保进行(xíng)服销(xiāo)联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用(yòng)户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁(yǐ)桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的(de)协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保司的产品专家单(dān)人服务半径可扩展(zhǎn)至100人/日，高于行业均(jūn)值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南方(fāng)财经全媒体记(jì)者孙诗卉上海报道

　　随着人类对(duì)AI的探索(suǒ)不断深入，AI开始融入人们生活(huó)的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市(shì)值最大的十家公司中近半数是科技公司……AI会不会在未来替代(dài)人类？当前(qián)保险业又该如何使用AI？颠覆还是协(xié)同？这些成为行业聚(jù)焦的热点话题。

　　原中国保险(xiǎn)监督管(guǎn)理委(wěi)员会副主(zhǔ)席周延礼在(zài)2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一股(gǔ)不可阻挡(dǎng)的潮流，正在深刻(kè)地改变着每个行业，而保险(xiǎn)业作为经济(jì)的减震器和社会(huì)的稳定器，与科技的融合无疑为保(bǎo)险行业的发展(zhǎn)开(kāi)辟了全新的可能性(xìng)。大数据(jù)、人工智能、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的应用已经基本(běn)铺开，下一(yī)步就是(shì)AI模型如何服务于保险业(yè)经营管理各个环节，这(zhè)样(yàng)可(kě)以优化传统保险服务流程(chéng)，提升保险服务的效率，而且为(wèi)保险(xiǎn)产品的创新(xīn)、丰富(fù)管理(lǐ)、客户服务等(děng)带来革命性的变化。”

　　保险从业者会(huì)否被AI代替？

AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索"font-L">　　在AI服务保险业的同时，关于(yú)保险从业者是否会被(bèi)替代的问(wèn)题也是许多从(cóng)业者(zhě)的疑惑。

　　太保产险总经理助(zhù)理叶明满认为(wèi)，财险公司中(zhōng)，迟早有(yǒu)一天销售队伍会逐步萎缩，被新的互(hù)联网(wǎng)线上(shàng)化逐步优化和替代。在(zài)服务队伍上，尤其是销售服务型(xíng)岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于(yú)其现(xiàn)有的作业模式、服务(wù)的价值已经不足以支撑现有岗位带(dài)来的成本。

　　叶明满进一步(bù)表示，太保产险正在利用大模型(xíng)技术寻找解决方案。理赔服(fú)务中，八成的小额(é)案件，花了大(dà)量人力物力，就是因为(wèi)缺乏标准化(huà)机制。这种机制的体系建立(lì)，需要集成(chéng)线上平台、保司内部流程的改造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人(rén)工(gōng)智能一定会颠覆我们一些岗位，人工智能也一(yī)定会(huì)能够插上翅膀，助力很多(duō)关键岗位效(xiào)能提升。”

　　慧择保险总裁蒋(jiǎng)力(lì)则认(rèn)为，AI的(de)出现，对(duì)于专业的代理人是如虎添翼的(de)。过(guò)去，他们可能服务(wù)100个客人(rén)是上限，未来(lái)如果有3个高级的AI助手，也(yě)许可以(yǐ)服(fú)务到1000个客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据上(shàng)，洞察客户(hù)可能比人更(gèng)强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的(de)，也不可能有建立(lì)信任的能力，而客户最(zuì)终还是要找一个信任的(de)人才能把（保单(dān)）交付出来，这点(diǎn)AI短期内是无法(fǎ)突破的。

　　浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认为，从人来讲，会用人工智能、大(dà)模型的人(rén)，一(yī)定会取代不(bù)会用人工(gōng)智能或不(bù)积极拥抱人工智能技术(shù)的人(rén)；从企(qǐ)业(yè)来讲，人工智能会(huì)拉大企(qǐ)业和企业之间(jiān)的差距，所以对未来技术(shù)的拥抱(bào)，从马车到汽(qì)车，最后汽车必然是(shì)取代马车的。

　　他同(tóng)时指出(chū)，在取代的过程中(zhōng)，有时(shí)候也能够产生新的业(yè)态、形(xíng)成新的服务点(diǎn)。就像汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至(zhì)加(jiā)油(yóu)成为新的行业。金(jīn)融行业也是(shì)一样，当有颠覆性(xìng)技(jì)术产生(shēng)以后(hòu)，最后(hòu)会改变整(zhěng)个业态，而不仅仅停留在增效。

　　“AI+人工”时代保险(xiǎn)新业态探索有何看点？

　　正如朱(zhū)强所说，颠覆性技术产生(shēng)后(hòu)新(xīn)业态会随之出现。事实上，近年来，保(bǎo)险行业利(lì)用AI技(jì)术在(zài)各个环节和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与AI的共生、融合、颠覆与协(xié)同(tóng)正在日新月异(yì)地改变(biàn)整个行业生态。

　　以健康管理为例，AI已(yǐ)经赋(fù)能了健康管理的全流程，典型的应用如(rú)利用穿戴式设备(bèi)进行数据采集的过程中使用AI进行健(jiàn)康检测，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的(de)监测，有紧急(jí)数据出(chū)现时，自动触发服务。

　　同时此类数(shù)据也可(kě)以用于精(jīng)准量化(huà)风险，便于(yú)进行风险的再保(bǎo)险操作。法再集团执(zhí)行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍(shào)了法再和佳明Garmin全球战略合作的引擎，结合双方数据库中的步数(shù)、BMI、静息心率(lǜ)，睡眠和、活跃卡路里等参数应用(yòng)于保险(xiǎn)场景，致(zhì)力于量化风险、转移风险。“我们跟一(yī)些(xiē)保险公司的再保费率是(shì)每天计算的，某(mǒu)个人动跟不动会影响再保价格的。这才(cái)是整个市场应该走(zǒu)的方向。”李用虎说道。

　　而在理赔核保等领(lǐng)域，AI对人工的影响相当显著，平安(ān)财产保险首席技术官陈(chén)当阳透露，过去三年，平(píng)安产险(xiǎn)整体的案件量增长400%，而理赔人员减少了30%。他认为，只有解决好了效率的(de)问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的常态化的(de)工作中释放出来，让他们去看住更多的和体验、成本(běn)相关的环节，才能实现成本和体验的最优(yōu)。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经开始替(tì)代部分(fēn)岗位保险(xiǎn)从业人员，但新业态(tài)的出现也意味着人工也有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩(tān)大(dà)会上(shàng)，蚂蚁(yǐ)保发布了智能保险服务开放平台“蚂蚁(yǐ)保蚁桥”（以下(xià)简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助(zhù)大模型、金融智(zhì)能等技术，和保险公(gōng)司的专业服务结合，在保(bǎo)险行业实现了“AI+人工”的服务新范式，实时解(jiě)决用户投保过程中的个性(xìng)化问题，助力保司实现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险(xiǎn)公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台(tái)后，便(biàn)可以与(yǔ)蚂蚁保进行服销联(lián)营，提供7*24小时的“AI+人工”服(fú)务，承接并解决(jué)用户在(zài)产品(pǐn)讲解、核保评估、理赔(péi)协助(zhù)等全场景的服务需求(qiú)。“蚁桥”目(mù)前已引入200名保险公司(sī)的产(chǎn)品(pǐn)专家。“AI+人工”的协同服务，日(rì)均服务用户达十万余人。试点(diǎn)期间，合作保司(sī)的产品专(zhuān)家单人服务半径可扩展至100人/日，高于行业均值3-5倍。

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