招商银行对公客户数突破300万

　　截(jié)至今年6月末，招商银行(xíng)公司客户总数较上年末增(zēng)长(zhǎng)5.46%至297.45万户，直逼300万大关(guān)。近期(qī)该行半年报(bào)披露了上述数据。从行业维度看，该(gāi)客群规模处于股份制银行(xíng)第一梯队，领先优势正不断扩大。

　　从招商银行(xíng)处最新获悉，继(jì)2015年、2019年后，其企(qǐ)业客户第三次实现了百万级的飞跃，已于(yú)今年7月正式突破300万。更多的企业通过“用脚投票”，选择该行服务，最直接的体现就是招行对公客(kè)户(hù)基本盘持续夯实、市占率进一步提升，意味着其对(duì)公业务服(fú)务进入新阶段。

　　招行对公业务悄(qiāo)然生长(zhǎng)行长总结四大(dà)优势

　　作为银行主体业务，招行零售业务时常受到“聚光灯”照射。“20 年前大力进(jìn)行零(líng)售银行转型，形成了我们的特色和优势。大家对招行称(chēng)赞有加，认为我们的零售银行业务做得好。其实这些年来，我们也在潜心打造(zào)、培育、提高批发业务的发展竞争能力”，9月初，在招商银行(xíng)2024年(nián)中期业绩交(jiāo)流会上，对零(líng)售、对公业务发展方(fāng)面，行长王良如是说。

　　在王良看来，招行对公业务已形成四大(dà)优势。一是打造了公司业务分(fēn)层(céng)分(fēn)类的服务体系；二是(shì)打造了(le)针对(duì)公司客户的产品体系；三是打造了“全行服(fú)务一家”的体制机制；四是(shì)响应了“五篇大文章”的政策号召(zhào)，提升针对“五篇大文章”的服务能力。

　　300万客户背后：坚持“以客户为中心”服务理念

　　对公客群规模连续上台阶的背后，是(shì)招商银行坚持以金融服务实体经济(jì)作(zuò)为(wèi)根本宗旨，秉承“以客户为中心(xīn)，为客户创造价值”的经营(yíng)理念(niàn)，持续强化公司金融特色化优势的结果(guǒ)。

　　“以前我们企业(yè)只关心银行网点距离远近、能否解决企业资金流转问(wèn)题，但随着企业规模扩大，开(kāi)始遇到了业务办理(lǐ)效率、跨境汇款、员工代发等一系列的痛(tòng)点。这时候银行(xíng)也开始(shǐ)向企业(yè)提供(gōng)集团(tuán)资金管(guǎn)理、贸(mào)易融资服务、团(tuán)体金(jīn)融等(děng)一揽子综合(hé)服(fú)务，并且(qiě)很多(duō)业务从(cóng)原来的(de)柜面办理都转移到线上办理(lǐ)，大大减(jiǎn)轻财(cái)务人员的工作负担，着实帮助我们提高了工作(zuò)效率。”

　　这是电子合同智能签管平台深圳(zhèn)法大大网络科技有限公司（后简(jiǎn)称“法大大”）与招商银行共同成长(zhǎng)的故事。

　　近年来，招(zhāo)商银(yín)行致力于(yú)打造特色化公司(sī)服务，从深化公司(sī)客群的分(fēn)层分类经营、提升标准化服务(wù)能力、组建专业(yè)化服务队伍、完善(shàn)全场景产品体系(xì)、构建全流程系统支持、配套协同(tóng)服务(wù)机制等多维度(dù)完善服务体(tǐ)系，助力客户(hù)快速成长。

　　打造分层分类客户服务体系，适配(pèi)最优(yōu)服务方案

　　“不同(tóng)规模的客户会产生不同的金融需求。头(tóu)部企业通常(cháng)更需要集团化服务，腰部企业往(wǎng)往(wǎng)更关注融资或者跨境服务，小微企业(yè)可能更需(xū)要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先了解企业的发展阶段和经营情况，根据客户的(de)情况去匹配服务。这是一种刻在招行人DNA里的自觉。”法大大的(de)管(guǎn)户客户经(jīng)理王雨晴，对招商(shāng)银行的客户服务体系(xì)有着自己的理解。

　　正如客户经理(lǐ)所介绍的，招商银行建立了分层分类的客户服务体系，以满足不同规模和阶段的企(qǐ)业需求，头部战略客户(hù)、腰部价(jià)值客户、小微普惠客(kè)户均能享(xiǎng)受到招(zhāo)商银行提供的差异化服务(wù)模式和产品方案。

　　当前我国加快建设现代(dài)化经济体系，着力提高全要素生产率，提升产(chǎn)业链供应链韧性和安(ān)全水平。服务(wù)投资链(liàn)、产业(yè)链企业稳定发展，成为(wèi)了近年来(lái)商(shāng)业银行积(jī)极融入现代(dài)化产(chǎn)业体系建设(shè)的(de)主要举措。

　　招商银行在服务头部战(zhàn)略客户时，采取“一户一策(cè)”的服务策略，为客户量身定制综合服务方案，不仅满足集团(tuán)核心(xīn)企业的复杂业务需求，同时关(guān)注核心(xīn)企业投资链、交易链的健康发展，充分发挥“全行服(fú)务一家”协同机制优势，为集团企业各地谱(pǔ)系公司(sī)提供标准统一的服务(wù)，加(jiā)深企业上下游企(qǐ)业的授(shòu)信合作，为头(tóu)部集团生态链的稳定提供金(jīn)融服务保障。

　　腰部价值客户是最(zuì)具(jù)差异性的客群，不同区域、行(xíng)业、规模的客户有(yǒu)着各式各样的金融需求。针对这类客群，招商银行给出的服务策略，是紧跟国(guó)家建设现代化产业(yè)体步伐，围绕发展新质生(shēng)产力，落地落细“五篇大文(wén)章”，持续(xù)强化公司金融特色化优势。招商银行(xíng)针对这类客户形成“特(tè)色金(jīn)融”客户分(fēn)类经营策略，并持续加大(dà)对科技金(jīn)融(róng)、绿色金融、先进制造业等顺应国(guó)家经济发展战略行业(yè)的支持力度，形成差异化的服务方案和专属(shǔ)权益。

　　例如在科技金融领域创新推(tuī)出科技(jì)企业专属融资产品(pǐn)“科创贷”，在普惠金融领域推出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等数据融资产品(pǐn)，都彰显着招商银行持续(xù)创新特色金融服务，加(jiā)大实体经济支持力度的决心。

　　中小微企业是推动创新、促进就(jiù)业、改善民生的重要力量。近年来(lái)国内外形势错综(zōng)复杂，但随着(zhe)各项针对小微企业(yè)的降费让利政策落地，其总量规模(mó)仍保(bǎo)持快速增长(zhǎng)的态势。而小微普惠客户作为银(yín)行客群规(guī)模的主体部分，服务小微普(pǔ)惠客户是(shì)最能代表其体系(xì)化服务能力。

　　招商银行针对小微普惠客户，创(chuàng)新打造“人+数字(zì)化(huà)”服务(wù)模(mó)式，组建专业服务队伍，重点提升厅堂网点的服务能力和(hé)线上集中经营能力，通过网上银行、企业微(wēi)信、电话外呼等多个线上轻渠道，围绕账户、结算、融资、跨境和(hé)票据等常(cháng)见场景服务客(kè)户，以(yǐ)契合小微(wēi)企业对金融服务的(de)需求，进一步改善小(xiǎo)微普惠客户的服务体验。

　　创新服务模式，持续打(dǎ)磨标准化服务流程

　　“以前开户(hù)需要去银行(xíng)好几次，每次都要跟客户经理预约时(shí)间，错(cuò)过(guò)了又需要等一段时(shí)间才能把账(zhàng)户开好。现在我们提前(qián)跟客户经(jīng)理核对好开户(hù)资(zī)料清单，来网点(diǎn)现场一次，等着就能出账号，体验好了不少。” 法大大的相关(guān)工作人员(yuán)对前往招商银行开户(hù)时体验的(de)“一次办结”流(liú)程印象深刻。

　　柜面开户是所有企业经营的必(bì)经流程，厅堂服务也(yě)是(shì)银(yín)行最容易被客户诟病的服务之(zhī)一。为向客户提供(gōng)更加便捷的开户(hù)体验(yàn)，招商银行以网点厅堂作为服务客户的前沿阵地，一(yī)直致力(lì)于打造客户在网点的最佳服务体验，从启动(dòng)网点3.0改造、上线小(xiǎo)微企(qǐ)业简易开户、企业开户“一次办(bàn)结”流程，再到组建厅(tīng)堂服(fú)务队伍、提供远(yuǎn)程交付(fù)服(fú)务、高频业务线上化办理(lǐ)等一系列动作(zuò)落地，都是为了给企业客户提(tí)供更好的服务环境、更高的服务效率以(yǐ)及更优的服(fú)务体验。

　　除此之外，得益于招商银行构建的(de)线上集中经营模式，客户(hù)可以通过网上银行同屏(píng)互动的形式，让远程(chéng)客(kè)户经理在线上指导其完成(chéng)网银激活、基础功能开通等在线操作(zuò)。如果(guǒ)遇到疑难问题，客户还可以通过95555热(rè)线或小招智能客服等线上服务渠道快(kuài)速寻求支持，打(dǎ)通服务落地的最后一(yī)公里(lǐ)。

　　打造专业服务队伍，完善队伍(wǔ)体系化管理(lǐ)

　　“招行总是能快速(sù)抓到我们的核心痛点，每(měi)次带来的产品方案都能精准(zhǔn)满(mǎn)足需求。” 法大大对招商银行对公(gōng)服务(wù)专业能力有着很(hěn)高的评价，很大程度上得(dé)益于(yú)招商(shāng)银行持续加强队伍能力建(jiàn)设、不断强化客户经(jīng)理专业能力的队伍体系(xì)化管理(lǐ)。

　　为了打造出一支与分层分类客户服(fú)务体系相(xiāng)适配的客户经理队伍，招商银(yín)行对客户经理实行梯度(dù)培养(yǎng)，区(qū)分战略客户经理、大中客户经理、普惠(huì)客户经理(lǐ)、基础(chǔ)客户经理(lǐ)、厅堂客户经理等多个岗位，结合企(qǐ)业的成长阶(jiē)段和经营规模匹配客户经(jīng)理服务(wù)，提供最专业、最适配客户需求的差异化(huà)服务。

　　除了人员的梯度培养外，规范客(kè)户经理服务流程也(yě)非常重要。据悉，招商银行从客群(qún)基础、业务基础、队(duì)伍基(jī)础三个维度(dù)入手，通过建立公司客户经理资格(gé)认证管(guǎn)理制度，完善客户(hù)经理培(péi)训体系，保证(zhèng)客户经理在风险(xiǎn)管控、产品(pǐn)服务、咨询处理等方面的专(zhuān)业(yè)化能力，持续(xù)完善客户经理队伍体系(xì)化管理。

　　夯实数字(zì)化底层，提升服务效能

　　过(guò)去一年内，客(kè)户经理王雨晴服务(wù)的客户数同比增长了20%，但业务增长并未影(yǐng)响到其对客户的服务响应。

　　“我们很多业务都可以通过网上银行、企业(yè)App等渠道线上办理，小的问题客户(hù)会直接联系在线客服解决，而大部分客户在办(bàn)理复杂业务或者线下业务的时候才会(huì)联系(xì)我(wǒ)，这让我能(néng)有充足的(de)时(shí)间(jiān)去做好服务响应。”王雨晴把她(tā)的快速(sù)响应，归功于(yú)招商银行(xíng)坚实的(de)金融科技(jì)实力支撑。无论是为客户打造的顺畅线上服务(wù)，还是为客户经理提供的数字化工作台，都在(zài)无时无刻帮助(zhù)着客户经理提升客户服务(wù)效能。

　　在企业(yè)客户体验方面，招商银行围绕客户旅程这条主线，持续开展常规业务的线上化改(gǎi)造(zào)，实现结算、融资、跨境、票据等多个场景的线上化服务，让客户轻松完(wán)成产品开通、业(yè)务办理等流程，显著(zhù)提(tí)升业务(wù)办理(lǐ)效率，增强了客户和(hé)银行(xíng)的(de)互动体验。

　　在行(xíng)内用户体验方面，招商(shāng)银行持续优化行内CRM系统平台，搭建客(kè)户访前—访中—访后数字化赋能工具，辅(fǔ)助客户经理在拜访(fǎng)前基于客户行(xíng)业、规模、经营状态等画像信息，制定差异化服务方案；拜访中通(tōng)过展业PAD等工具向客户展示服务方案及网银、企业APP等系统应用，并且便捷形成拜访纪要，快速记录客(kè)户(hù)需(xū)求；拜访后沉淀客户(hù)服务轨迹，及(jí)时(shí)提示客户经理安排回访，提高客户经理服务客户的(de)效能。

　　与此同时(shí)，招商银行构(gòu)建了一套全方位的数字化合规风控(kòng)生态系统，利用大数据和人工智能技术，构(gòu)建事前、事中(zhōng)和事后闭(bì)环的数字(zì)化(huà)合(hé)规风控体系，实现风险分级分(fēn)类精细化管(guǎn)理。在有效防(fáng)范风险的同时(shí)，保障客户服务质量。

　　法大大(dà)的服务故事，只是三百万客户与招(zhāo)商银行共同成长的一个缩(suō)影。300万公司客(kè)户数的突破，不仅(jǐn)标志(zhì)着招商银行公司业(yè)务发展进入了新阶(jiē)段，更意味着招商银(yín)行将(jiāng)继(jì)续纵深(shēn)推进(jìn)“价值银行”战略，坚持“以客户(hù)为中心”的理念，以创新(xīn)为驱动，与企业伙伴携手成长，向下(xià)一个百万客群的里程碑(bēi)迈进(jìn)。

　　（文章来(lái)源：21世纪经济报道）

　　截至今年6月末，招商银行公司客(kè)户总数较上年末增长5.46%至297.45万户，直(zhí)逼300万大关。近期该行半年报披(pī)露了上述(shù)数据。从行业维度看，该客群规模处于股份(fèn)制银行第一梯队，领先优势正不断扩(kuò)大。

　　从招商银(yín)行处最新(xīn)获悉，继(jì)2015年、2019年后，其企业客户第三次实现了百万级(jí)的飞跃，已于今年7月正式突破(pò)300万。更多的企业通过“用脚投票”，选择该行服务，最直接的体现就是招行对公(gōng)客(kè)户基本盘持续夯实、市占率进一步提升，意味着其对公业(yè)务服务进入新阶段。

　　招行对公业(yè)务悄然生长行长总(zǒng)结四大优势(shì)

　　作为(wèi)银行主体业务，招行零售业务时常受到“聚光灯”照射。“20 年前大力进行零(líng)售银行转(zhuǎn)型，形成(chéng)了我们的(de)特色(sè)和优势。大家对招行称赞有加，认为招商银行对公客户数突破300万我们的零(líng)售(shòu)银行业(yè)务做得好。其实这些(xiē)年来，我们也在潜心(xīn)打造、培育、提高批发业务的发展(zhǎn)竞争能(néng)力”，9月(yuè)初，在(zài)招商(shāng)银行2024年中期(qī)业绩(jì)交(jiāo)流会上(shàng)，对零售(shòu)、对公(gōng)业务发(fā)展方面，行(xíng)长王良如(rú)是说。

　　在(zài)王良看来，招行对公业务已形成四大优势。一是打造了公司业务分层(céng)分类的服务体系(xì)；二是打造了针对公司客户的(de)产品体系；三是打造了“全行服务一家 ”的体(tǐ)制机制(zhì)；四是响应了“五篇大文章(zhāng)”的政策号召，提升针对“五(wǔ)篇大(dà)文章”的服务能(néng)力。

　　300万客户背后：坚持(chí)“以客户为中心”服务理念(niàn)

　　对公客群规模连续上台阶的(de)背后，是招商银行坚持以(yǐ)金融服务实体(tǐ)经济作为根本宗旨，秉承“以客(kè)户为(wèi)中心，为客户创造(zào)价值”的(de)经(jīng)营理念，持续强化公(gōng)司金融特色化优势的结果。

　　“以(yǐ)前我们企业只关(guān)心银行网(wǎng)点距离远近、能否解决企业(yè)资(zī)金流转问(wèn)题，但随着企业规模扩大，开始遇到了业务办理效率、跨境汇(huì)款、员工代发等一系列的痛点。这时(shí)候银行(xíng)也开始向企业提供集团资金管理、贸易融资服务、团体金融等一(yī)揽子综合服务，并(bìng)且很多业务从原来的柜面办理都转移到线上办理(lǐ)，大(dà)大减轻(qīng)财务(wù)人(rén)员的工作负担，着实帮助我(wǒ)们提高了(le)工(gōng)作效率。”

　　这是电子合同智能签(qiān)管平(píng)台深圳法(fǎ)大大网络科技有限公司（后简称“法大大(dà)”）与(yǔ)招商银行共同成长的故事。

　　近年来，招商银行致力于打造特色化(huà)公司服务，从深(shēn)化公司(sī)客群的分层(céng)分(fēn)类经(jīng)营、提升标准(zhǔn)化服务能(néng)力、组建专业化服务队伍、完(wán)善全场景产品体(tǐ)系、构建全流程系统支持(chí)、配套(tào)协同服务机制等多维度完善服务(wù)体(tǐ)系，助力(lì)客户快速成(chéng)长。

　　打造分层分类客户服务体系，适(shì)配(pèi)最(zuì)优服(fú)务(wù)方案

　　“不同规模(mó)的客户会产生不同的金(jīn)融需(xū)求。头(tóu)部(bù)企业通常(cháng)更需(xū)要集团化服务，腰部企业往往更关注融资或者跨境服务，小微企业可能更需要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先了解企业的发展阶段和经营情况(kuàng)，根据客户的情况去匹配(pèi)服务。这是一种刻在招(zhāo)行人DNA里的(de)自觉。”法(fǎ)大大的(de)管户客(kè)户经理王雨晴（金麒麟分析师），对招商银行的客户(hù)服务体系(xì)有着自己的理解。

　　正如客户经理(lǐ)所介绍的，招商银行建立了(le)分层分(fēn)类的(de)客户服务体系，以满足不同规模和阶段的企业需求，头部战略客户、腰部价值客户、小微(wēi)普惠客户均能享受到招商银行提供的差异化服务模式和产品方案。

　　当前我国(guó)加快建设现代化经济体系，着力提(tí)高全要素生产率，提升产业链供应链韧性和安全水平(píng)。服(fú)务投资链(liàn)、产业链企业稳定发(fā)展(zhǎn)，成(chéng)为了近年(nián)来(lái)商业银行积极融入现代(dài)化产业体系建设的主要举措。

　　招商银行在服务头部战略客户时，采取“一(yī)户一策(cè)”的服务策略，为客户(hù)量身定制综(zōng)合服(fú)务方案，不(bù)仅满足集团核心企业的复杂业务需求(qiú)，同时关注核(hé)心企(qǐ)业投资链、交易链的健康发展，充分发挥“全(quán)行(xíng)服务一家”协同机制优(yōu)势，为集(jí)团企业各地谱系公(gōng)司(sī)提供标准统一的服务，加深企业上(shàng)下游企业的授信合(hé)作，为(wèi)头部集团(tuán)生态(tài)链的(de)稳定(dìng)提供(gōng)金融服务保障。

　　腰部价值客(kè)户是最具差异性的客群，不(bù)同(tóng)区域、行业(yè)、规模的客户有着各式(shì)各样的金(jīn)融需求。针对(duì)这类客群，招商(shāng)银行给出的服务策略(lüè)，是紧跟国家建设现代化产业体步伐，围(wéi)绕发展新质生产力(lì)，落地落细“五篇大文章”，持续强化公司金融特色化优势。招商银行针对这类客户形成“特色金(jīn)融”客户分类经营策略，并(bìng)持续加大(dà)对科(kē)招商银行对公客户数突破300万技金融、绿色金融、先进制造业等顺应国家经济发展战略(lüè)行(xíng)业的支持力度，形成差异化(huà)的服务方案和专(zhuān)属权(quán)益。

　　例如在招商银行对公客户数突破300万科技金融领域创新推出科(kē)技企(qǐ)业专(zhuān)属融资产品“科创贷(dài)”，在普惠金融领域推出“招企贷”“招链易贷”“经销(xiāo)易贷”等数据(jù)融资产(chǎn)品，都彰显着招商银行持续创新特色金融服务，加大实体经(jīng)济支(zhī)持力度的决心。

　　中小(xiǎo)微(wēi)企业是推(tuī)动创新、促进就业(yè)、改善民生的重要力量。近年来国内外形(xíng)势错综(zōng)复杂，但随(suí)着各项针对(duì)小(xiǎo)微企业的降费让利政(zhèng)策落(luò)地，其总量规模仍保持快速增长的态势。而小微普惠(huì)客户作为银行客群规模的主(zhǔ)体部分，服务(wù)小微普惠客户是(shì)最能代表其体系化服务(wù)能力。

　　招商银(yín)行针对小微普惠客户，创(chuàng)新打造“人+数字化”服务模式，组建专业服务队伍，重点提升(shēng)厅堂网(wǎng)点的服(fú)务能力和线(xiàn)上集中经营能力，通过(guò)网上银行(xíng)、企业微信、电话外呼等多个(gè)线上轻渠道，围绕账户、结算、融资(zī)、跨境和票据等常见(jiàn)场景服务客户，以契合小微企业对金融服务的需(xū)求，进一步(bù)改善小微普惠客户的服务体(tǐ)验。

　　创(chuàng)新服务模(mó)式，持续打磨标准化(huà)服务流程

　　“以前(qián)开户需要去银行好(hǎo)几次，每(měi)次都要跟客户经理预约时间，错过了又需要等一(yī)段(duàn)时间才能把账户开好。现在我们提(tí)前(qián)跟客户经理核对好开户资料(liào)清单，来网点现场一次，等着就能出账号，体验好了不少。” 法大大的(de)相关工作人员对前往(wǎng)招商(shāng)银行开户时体验的“一次(cì)办结”流程印(yìn)象深刻。

　　柜面开户是所有企(qǐ)业经营的必经流程(chéng)，厅堂服务也是银行最容易被客户诟病的服务之一。为向客户(hù)提供更加便捷的开户(hù)体验，招商银行以(yǐ)网点厅(tīng)堂作(zuò)为服务客户的(de)前沿阵地，一直致力于打造客户在网点(diǎn)的最佳服务体验，从启动网点3.0改造、上线小微企业简易开户、企业开户“一(yī)次办结(jié)”流程，再到(dào)组(zǔ)建厅堂服务队伍、提供远程交(jiāo)付服务、高频(pín)业务线上化办理等(děng)一系列(liè)动作落地，都是为了给企(qǐ)业(yè)客户提供更好的服务(wù)环境、更高的服务效率以及更(gèng)优的服务体验。

　　除此之外，得(dé)益于(yú)招商银行构建的线上集中经营模式(shì)，客户可(kě)以通过网上银行同屏互动(dòng)的形式，让远程客户经理在线(xiàn)上指导其完成网银激活、基础功能开通等在线操作。如果遇(yù)到疑难(nán)问题(tí)，客户还可(kě)以通过95555热线或小招智能客服等线上服务渠道快速寻求支持，打(dǎ)通服务落地的最后一公里。

　　打造(zào)专业服务(wù)队伍，完善队伍体系化管理

　　“招行总是能快速抓到我们的核心痛(tòng)点，每次带来的产品方案都能精准满足需求。” 法(fǎ)大大对招商银(yín)行对公服务专业能力(lì)有着很高的评价(jià)，很大程度上得益于招商银行持续加(jiā)强队(duì)伍能力建(jiàn)设(shè)、不断强化客户经理专业能力(lì)的队伍(wǔ)体系化管理。

　　为了打(dǎ)造出一支与分(fēn)层分类客户服务体系相适配(pèi)的客户经理队伍，招商银(yín)行对客户经(jīng)理实行梯度培养，区分战略客户经理、大(dà)中客户经理(lǐ)、普惠(huì)客户经理、基础(chǔ)客户经理、厅(tīng)堂(táng)客户经理等多个岗位(wèi)，结合企业的成(chéng)长阶段和经营规模匹(pǐ)配客户经理服务，提供最专业、最适配客户需求的差异化服务。

　　除了人员的梯度培养外，规范客户经理(lǐ)服务流程也非常(cháng)重(zhòng)要。据悉，招商银行(xíng)从客群基础、业务基础、队伍基(jī)础三个(gè)维度入手，通过建立公司客户经理资格(gé)认证管(guǎn)理制(zhì)度，完善客户经理培训体系，保证(zhèng)客户经(jīng)理在(zài)风险管控、产(chǎn)品服务、咨询处理(lǐ)等方面的专业化能力，持(chí)续(xù)完(wán)善(shàn)客(kè)户经理队伍体(tǐ)系化管(guǎn)理(lǐ)。

　　夯(hāng)实数字化底层，提升服务效能

　　过(guò)去一年内，客户经理王雨晴服务的客户数同比(bǐ)增长了20%，但业务增长并未影响到其对客户的服(fú)务响(xiǎng)应。

　　“我们很多业务都可以通过网上银行、企业App等(děng)渠道线上办理(lǐ)，小的问题客户会直接联系在线客服解决，而大部分客户在办理复杂业务或(huò)者线(xiàn)下业务的(de)时候才会联系我，这让我(wǒ)能有充足的时间去(qù)做(zuò)好(hǎo)服务响应。”王雨晴把她的快(kuài)速响应，归功于(yú)招商银行坚实的金(jīn)融科技实力(lì)支(zhī)撑。无论是(shì)为客户打造的顺畅线上服务，还是为客户经理提供的数字化工作台，都在无时无刻帮助着客户经(jīng)理提(tí)升客户服务效能。

　　在企业客户体验方(fāng)面，招商(shāng)银行围绕客户旅程这条主线，持续开展常规业务(wù)的线上化(huà)改造，实现(xiàn)结算、融资、跨境、票据等(děng)多个场景的线上化服务，让客户轻松完成产品开通、业务办理等流程，显著提升业务办理效率(lǜ)，增强了客户和银(yín)行的(de)互动体验。

　　在行内用户(hù)体验方面，招商银(yín)行持(chí)续优化行(xíng)内CRM系统平台，搭建客户访前—访中—访(fǎng)后数字化赋能工具，辅助客(kè)户(hù)经理在拜(bài)访前基于客户行业、规模、经营(yíng)状态等画像信息，制定差异(yì)化服务方案(àn)；拜访中通过展业(yè)PAD等工具向客户展示服务方案及网银、企业APP等系统应(yīng)用，并且便捷(jié)形成拜访纪要，快速记录客户需求；拜访后(hòu)沉淀客户服务轨(guǐ)迹，及时提示客户经(jīng)理安(ān)排回访，提高客户经理服务客户的(de)效能(néng)。

　　与此同(tóng)时，招商银行(xíng)构建了一套全方位的(de)数(shù)字化合规风(fēng)控生态系统，利用大数(shù)据和人工智能(néng)技术，构建事前、事中和(hé)事后闭环的数字化合规风控体系，实(shí)现风险分级分类精细化管理(lǐ)。在有效防(fáng)范风险的同(tóng)时，保障客户服务质量。

　　法大大的服务故事，只是三百万客户与招商银行共同成长的一个缩影。300万公司客户数的突破，不仅标志着招商银行公司业(yè)务发展进入了新阶段，更意味着招商银行将继续纵深推进“价值银(yín)行”战略，坚持“以客户为中心”的理念，以创新为驱动，与企业伙(huǒ)伴(bàn)携手成长，向(xiàng)下一个百万客群的里程碑迈进(jìn)。

责任编辑(jí)：杨(yáng)赐

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