AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南方财经全媒体记者孙诗卉上海报道

　　随着人类对AI的探索不断(duàn)深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最大的十家公司中近半数是(shì)科技公司……AI会不会在未(wèi)来替代人类？当前保险业又该如何使用AI？颠(diān)覆还是协同？这些成为行业聚焦的(de)热点话题。

　　原中国保险监督(dū)管理委员(yuán)会副主席周(zhōu)延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一股不可阻(zǔ)挡的潮流，正在深刻地改变着每个行业，而保险业作为经济的减震器和社会的稳定器，与科技的融合(hé)无疑为(wèi)保险行业的发展(zhǎn)开辟(pì)了全新的可能性。大数据、人工智能(néng)、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的(de)应用已经基本铺开，下(xià)一步就是(shì)AI模型如何服(fú)务于保险业经营管理各个环节，这样可以优化传统(tǒng)保险服务流程，提升保险服务的效(xiào)率，而且为(wèi)保险产品(pǐn)的创新、丰富管理、客(kè)户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业者会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同(tóng)时，关于保险从业者是否会被替代的问题(tí)也是(shì)许多从业者的疑惑。

　　太保产险总经理助理叶明满认为，财险公(gōng)司中，迟早有(yǒu)一天销售队(duì)伍会(huì)逐步萎(wēi)缩，被新的(de)互联网(wǎng)线上化逐步优化和替代。在服务队伍上(shàng)，尤其是销售服务型岗(gǎng)位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于其(qí)现有的作(zuò)业模式、服务的价值已经(jīng)不(bù)足(zú)以支撑现有岗位带来的成(chéng)本。

　　叶(yè)明满进一步表示，太保产险正在利用大模型技术(shù)寻(xún)找解(jiě)决方案。理赔服务(wù)中，八成的小额(é)案件，花了大量人力物力，就是因为缺乏标(biāo)准化机(jī)制。这种机制的体系建立，需要集成线上平台(tái)、保司内部流程的改造，把“小案(àn)无人化”作为追(zhuī)求的目标。“人工智能一定会(huì)颠覆我们一些岗(gǎng)位，人(rén)工智能也一定会能够插上翅膀，助(zhù)力很多关(guān)键(jiàn)岗位(wèi)效能(néng)提升。”

　　慧择保险总裁蒋力则认(rèn)为，AI的出现，对于专业的代理(lǐ)人是(shì)如虎添翼的。过去，他们可能服务(wù)100个客人是上限，未来如果有3个(gè)高级的AI助手，也许可以服务到1000个(gè)客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据上(shàng)，洞察客(kè)户可能比人更强，但是这也是“双刃剑(jiàn)”。AI是不可能同理心的，也不可能有建立信任的能力，而客户最终还(hái)是要找一(yī)个(gè)信(xìn)任的人才(cái)能把（保单）交付出来，这点AI短期内是无法突破的。

　　浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认为，从人来讲(jiǎng)，会用人工智能、大模型的人，一定会取代不会用人(rén)工智能或不积(jī)极拥抱人工(gōng)智能技术的人；从企业来(lái)讲，人工智能会拉大企业和企(qǐ)业之间的差距，所以对(duì)未来技术的拥抱(bào)，从马车到汽车，最后汽车必然是取代马车的。

　　他同时指出，在(zài)取代的过程中，有时候也能AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索够产生(shēng)新的业态、形成新的服务点。就像(xiàng)汽车普及(jí)了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至(zhì)加油成为新的行业。金融行业也是一样，当有颠覆性技术产生以后，最后会改变整(zhěng)个(gè)业态，而不仅仅停(tíng)留在增效(xiào)。

　　“AI+人工”时代保险新(xīn)业态探索有何看点(diǎn)？

　　正如朱强(qiáng)所说，颠覆性技术产生(shēng)后(hòu)新业态会随之出现。事实(shí)上，近年来，保险行业利用AI技术在各个环节和细分领域(yù)进行了不少尝试(shì)和(hé)探索。在AI融入的过程中，人(rén)工与AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月异地改变整个行业生态。

　　以健康管理为例，AI已经赋能了健康管理(lǐ)的全流程(chéng)，典型的(de)应用如利用穿戴(dài)式(shì)设备进(jìn)行数据采集的过程中使(shǐ)用AI进行健康检测，用AI的(de)算法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数(shù)据出现时，自动触(chù)发服务。

　　同时此类数据也可以用于精准量化风险，便于进行风险的再(zài)保险操作。法(fǎ)再集团执行(xíng)董事(shì)李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的(de)引擎，结合双(shuāng)方数据(jù)库中的(de)步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡路里(lǐ)等参数应用于(yú)保险场景，致力于量(liàng)化风险、转移风险。“我们跟(gēn)一些保险公司的再保费率是每(měi)天计算的，某个人动跟不动会影(yǐng)响再保价格的。这才是整个(gè)市场应该走的方向。”李用虎说道。

　　而在理赔核(hé)保(bǎo)等领域，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技术官陈当(dāng)阳透露，过去三年，平安产险整体的案件量增长400%，而(ér)理赔人员减少了30%。他认为，只有解决好(hǎo)了效(xiào)率的问题，把一线的查勘员(yuán)、定损员从繁杂的常态化(huà)的工作中释(shì)放出来，让他们去看(kàn)住更多的和体(tǐ)验、成本相关的环节，才能实现成本和体(tǐ)验的最优。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经开始替代部分岗位保险(xiǎn)从业人员，但新业态的出现也(yě)意味着人工也有了(le)更多的协同方(fāng)向。2024 Inclusion·外(wài)滩大(dà)会上，蚂蚁保发布了智能保险服(fú)务开放平台“蚂(mǎ)蚁(yǐ)保蚁桥”（以(yǐ)下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金(jīn)融智能等技术，和保险公司的专业服务(wù)结合，在保险行业实现了“AI+人(rén)工”的服务新(xīn)范式(shì)，实时解决用户投保过程中(zhōng)的个性化问题，助力(lì)保司实现全天候智能(néng)化经营。

　　据介绍，保(bǎo)险公司在接入蚂蚁保(bǎo)“蚁(yǐ)桥”平(píng)台后，便可以与蚂蚁保进行服销联营，提(tí)供7*24小时的(de)“AI+人工(gōng)”服务，承接并解决用户在产品讲解、核(hé)保评估、理赔(péi)协助等全场景的服务需求。“蚁桥(qiáo)”目前已引入200名保险公司的(de)产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保司的(de)产品专家单人(rén)服务(wù)半径可扩(kuò)展至100人/日，高于行业均(jūn)值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南方财经全媒体记者孙诗卉上海(hǎi)报道

　　随着人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活的各(gè)个角落，ChatGPT用(yòng)时不到3个(gè)月(yuè)就突(tū)破1亿月活、全球(qiú)市值最大(dà)的十家公司中近半数是科技(jì)公司……AI会(huì)不会在未来替代人类(lèi)？当前保险业又该如何使用AI？颠覆(fù)还是协同(tóng)？这些成为行业聚焦的热点话题。

　　原中(zhōng)国保险监督(dū)管理委员会副(fù)主席周延礼在2024 Inclusion·外(wài)滩大会上表(biǎo)示，“当前AI科技如同一股(gǔ)不可阻挡的潮流，正在深(shēn)刻地(dì)改(gǎi)变(biàn)着每个行业(yè)，而保险业作(zuò)为经(jīng)济的减震器和社会(huì)的(de)稳定(dìng)器，与科技的融合无疑为保险行(xíng)业的发展开辟了全新的可能(néng)性。大数据(jù)、人工智能、区块链、云计(jì)算等前沿(yán)的技术在保险业的应用已经基本铺开，下(xià)一步就是AI模(mó)型如(rú)何服务于保险业(yè)经营管(guǎn)理各个环节(jié)，这样可以优化传统保险服务流程，提升保险服务的效率(lǜ)，而且为保险产品的创(chuàng)新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业(yè)者会否被AI代替(tì)？

　　在AI服务保险业的同时，关于保险从业者是否会被替代的问题也是许多(duō)从业(yè)者的疑惑(huò)。

　　太保产险总经理助理(lǐ)叶明(míng)满认为，财险公司中，迟早有一天销售队伍(wǔ)会(huì)逐步萎缩，被新的互联网线上化逐步优化和替代。在服务队伍上，尤其是销售服务型(xíng)岗位，危机感会比(bǐ)销售队伍更(gèng)强烈。原因在于其现有的(de)作业模式、服务的价值已经不足以支撑现有岗位带来的成(chéng)本(běn)。

　　叶明满进一步(bù)表示，太保产险正(zhèng)在利用(yòng)大模型技(jì)术寻找解决方(fāng)案。理赔服务中，八成的(de)小额案件，花了大量(liàng)人力物力，就是因为缺乏标准化机制。这(zhè)种机(jī)制的体系建立，需要(yào)集成线上平台、保司内部流程的改造，把“小案无人化”作为追(zhuī)求的目标(biāo)。“人工智能(néng)一(yī)定会颠覆我们一些岗位，人工智能也一定会能够插上翅(chì)膀，助(zhù)力很多关键(jiàn)岗位效(xiào)能提升。”

　　慧择(zé)保(bǎo)险总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专业的代理人是如虎添翼的。过去，他们可能服务100个客人是上限，未来如果有3个高级的AI助手，也许可(kě)以服务到1000个客人，效率可(kě)以更高。另(lìng)一(yī)方面，AI在数据上，洞察客户(hù)可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的，也不(bù)可能有建立信(xìn)任的能力，而(ér)客户最(zuì)终还是要找一个信任的人才能把（保单）交付出来(lái)，这点(diǎn)AI短(duǎn)期内(nèi)是无(wAI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索ú)法突(tū)破的。

　　浙江大学计算机科学(xué)与技术学院教(jiào)授朱强认为，从人来讲，会用人(rén)工智能、大模型的人，一定会取代不会用人工智能或不积极拥抱人工智能技(jì)术的人(rén)；从(cóng)企业来(lái)讲，人工智能会拉大企业和企业之间的差(chà)距，所以对未来技术(shù)的拥抱，从(cóng)马车到汽车，最后汽车必然是取代马车(chē)的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产生新的业态、形成新的(de)服(fú)务(wù)点。就像汽车(chē)普及了以后，公路(lù)的建设、车(chē)辆的保险，甚至加油成为新(xīn)的行业。金(jīn)融行(xíng)业也是一样，当有颠覆性技术产生以后，最后(hòu)会改变整个业态，而不仅仅停留在增效(xiào)。

　　“AI+人工”时代保险新业态探索(suǒ)有何看点？

　　正如朱强(qiáng)所说，颠覆性(xìng)技(jì)术产生后新业态会随之出现(xiàn)。事实上，近年来，保险行业利用AI技术在各个环节和细分领域进行(xíng)了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月异(yì)地改变整个行业生态。

　　以健康(kāng)管理为例，AI已经赋能了(le)健康管(guǎn)理(lǐ)的(de)全流(liú)程，典型的应用如利(lì)用穿戴式设备进行数据(jù)采集的过程中使用AI进行健康检测，用(yòng)AI的算法构建心率、心跳(tiào)、呼吸的监测，有(yǒu)紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此类数(shù)据也可以用于精准量化风险(xiǎn)，便于进行风险的再保险操作。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上(shàng)介绍了法(fǎ)再和佳明Garmin全球战略合作的引(yǐn)擎，结(jié)合(hé)双方(fāng)数据库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡路里(lǐ)等参数应用于保险场景，致力于(yú)量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的再保费(fèi)率是每天计算的(de)，某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整(zhěng)个市(shì)场(chǎng)应该走的方向。”李用虎说道(dào)。

　　而在理赔核保等领域，AI对人工的(de)影响相当(dāng)显著，平安(ān)财产保(bǎo)险首席(xí)技术(shù)官陈当阳透露，过去(qù)三年，平安产险整体的案(àn)件量增长400%，而理赔人员减少(shǎo)了30%。他认为，只有(yǒu)解决好了效率的问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的(de)常态化的工作中释放出来，让他们去看住更多的和体验(yàn)、成本相关(guān)的(de)环节，才能实(shí)现成(chéng)本和体(tǐ)验的最(zuì)优。

　　值(zhí)得注意的是(shì)，虽然AI确实(shí)已(yǐ)经开始替代部分岗位保险从业人(rén)员，但新业态的出现也意味着人工也有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂(mǎ)蚁保(bǎo)发布了(le)智能保险(xiǎn)服务开放平台“蚂(mǎ)蚁保蚁(yǐ)桥”（以(yǐ)下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能等技术(shù)，和保险公司的专业服务结合(hé)，在保险行业实现(xiàn)了“AI+人工”的服务新范式，实时解决(jué)用户投保过程中(zhōng)的个性化(huà)问题，助力保司实现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公(gōng)司在接入蚂蚁保“蚁桥”平(píng)台后，便可以(yǐ)与蚂蚁保(bǎo)进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并(bìng)解(jiě)决用(yòng)户在产品讲解、核(hé)保评估、理赔协助等全场(chǎng)景的服务(wù)需求。“蚁(yǐ)桥”目前(qián)已引入(rù)200名保险公司(sī)的产品专家。“AI+人(rén)工”的协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保司(sī)的产(chǎn)品专家单(dān)人服务半(bàn)径可扩展至100人/日，高(gāo)于行业均值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

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