免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说(shuō)是免(miǎn)费安装实际不免费、高空费材料费“套免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？娃”收费(fèi)……近日，不少消费者在社(shè)交媒体反映，自(zì)己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有(yǒu)的安装费甚至高达商品本身价格的四成。专家建议，随着(zhe)“以旧换新(xīn)”政策的持续推进，家电企业应同等重视安装等售后(hòu)服务，努力为消费者提(tí)供更好的消费(fèi)体验。

家电安装收费不规范(fàn)问(wèn)题较为突出

“买的时候没说安装要收费，结果(guǒ)上门后(hòu)2000元的热水器(qì)安装费花了754元。”湖(hú)南永州市道县的吴女(nǚ)士(shì)提起这段经历时仍(réng)感不悦，“收得太多了，还不(bù)知道去哪(nǎ)投诉。”

北京的贾女士也有糟(zāo)心体验。“正是看到这家空调(diào)线上(shàng)店铺写着‘透明化收费’，才(cái)敢下单，结果还是被多收了几(jǐ)百块的高空作业费。”后来问(wèn)客服，贾女士才被提(tí)醒页面下方有小(xiǎo)字：收费标准根据当地及安装(zhuāng)环境情况进(jìn)行协商收费。“大热天的师傅(fù)确实不容易，我着急用，只(zhǐ)能先这样。”

记者调查发(fā)现，类似的问题并不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交平台(tái)，搜索“家电安装(zhuāng)”等关键词，大量“避坑”帖就会出现，热水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东(dōng)消委会的统计，仅过去一年，家(jiā)用电子电器投诉件数(shù)同(tóng)比增加37480件，其中售后问题投诉(sù)最(zuì)多的情况就包括“安装收费混乱”。

中国家用电器服(fú)务维(wéi)修协会副(fù)会长赵捷介绍，家电安装、维修(xiū)、清(qīng)洗都属(shǔ)于家电售后服务。记者采访了(le)解到，就目前中国(guó)的家电市场(chǎng)，无论(lùn)是线下(xià)卖(mài)场(chǎng)，还是线(xiàn)上网店(diàn)，售后与销售(shòu)都是分开的。通(tōng)常销售完单后(hòu)，会(huì)给(gěi)售后结算费用，用以覆盖安装和三(sān)包有效期(qī)内的(de)售后服(fú)务。

针对上述家电安装收费不规范问题，华东(dōng)政法大学经济法(fǎ)学院教授任超认为(wèi)，安(ān)装费作(zuò)为家电销售的附属(shǔ)收费，属于(yú)市场(chǎng)调节(jié)价，法律层面没有明确的限制。但(dàn)从保护消(xiāo)费者权益的角度来看，经营者(zhě)应当做到在显著位(wèi)置明确告知(zhī)消费(fèi)者收费细则(zé)，并尊重消费者自主选(xuǎn)择安装服务提供者的权利。“滑到(dào)最后一(yī)屏才能看到的小字(zì)、不(bù)按标准执行(xíng)等(děng)，显然都是不太合理(lǐ)的。”

此外，新型家电的出现，也给家电(diàn)安装带来了(le)新问题。一位西门子品(pǐn)牌经理说，嵌入式家电对安装要求高，尺寸稍有不(bù)当，要么(me)装(zhuāng)不进去，要么无(wú)法正常工作，且牵涉(shè)橱柜制作方等，更容易扯皮。“一些消(xiāo)费者对扫地机等新型家电的安(ān)装还较陌生，也容(róng)易‘踩坑 ’。”安徽某家电销售经理介绍。

家电安装“糊涂(tú)账”成(chéng)因何在

记者了解到，目(mù)前，市面上提供的家电安(ān)装服务主要有三种方式。一位京(jīng)东家电家居事业群的产品(pǐn)经理介绍：“要么是销售商负(fù)责安装(zhuāng)，比如京东对某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送装一体’；要么(me)家电企业自己在接到订单后负责安装；或是交由第三方安装(zhuāng)。”

然而，无论是上述(shù)哪种(zhǒng)方(fāng)式，对(duì)并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提供者无(wú)疑是更拥有(yǒu)信息优势(shì)的一方。加(jiā)之名目繁多(duō)的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服(fú)务成了一笔(bǐ)“糊涂账”。

售(shòu)后师傅同样(yàng)有苦难言。有着15年家电行业从业经验的(de)杨彦朋给记者举了个例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费、配件10元时，有的消费者常会感叹人(rén)工费太高。但有(yǒu)时候师(shī)傅换用一个(gè)零组(zǔ)件，收取更高额(é)的配件费时，消费者却会觉得很(hěn)值得。“实际上，消费者有时并不太了解售后服务中的技术价值。”赵捷表示。

导致家电安装服(fú)务(wù)不尽如人意的一大原因是一些家电企业(yè)对售后问题的不重视。苏(sū)宁易购(gòu)吉林地区管理中心公共事务部(bù)总监王晓超说：“虽然目前市面上规模(mó)较大的家电品(pǐn)牌都(dōu)有(yǒu)着较为完善的售后服务体系，但并不代表所有品牌免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？对此都有(yǒu)保障。”

家电售后服务的(de)人工成本越来越高，但(dàn)实际上安装(zhuāng)结算的费用却增长滞后。“部分(fēn)企业外包安装费的结算标准至今还保持在2008年的水平。”赵捷也证明了这一点。

业内(nèi)人士认(rèn)为，安装(zhuāng)费用问题的成(chéng)因来自多方面。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音(yīn)江说，家电安装(zhuāng)客单小、服务商流(liú)动性强、监(jiān)管(guǎn)难度(dù)大、消费者投(tóu)诉困难多等(děng)原因(yīn)都影(yǐng)响着问题的解决，“本质上看还(hái)是行业还不够规范(fàn)、诚(chéng)信”。

多管齐(qí)下(xià)补足(zú)家电售后服务短板

早在(zài)2006年，由国(guó)家发(fā)展改(gǎi)革委(wěi)制定的《家用电器维修服务明码标价规定》就已实施，其中明确要求家电维修(xiū)服(fú)务(wù)的一项服务可分解为多个(gè)项目和标准(zhǔn)的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。2023年(nián)，北京市发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问题，各地各部门(mén)也在持续行动。上海从8月起，集中力量(liàng)进行夏季(jì)家电维修市场专项整治；中消协发布家电以旧换新消费提示，提醒消费者选择正规(guī)渠道(dào)购买家电，售后(hòu)才能得以保障……

在陈音(yīn)江看来，解(jiě)决问题的关键，还是在于(yú)家电企业要打破重销售、轻售(shòu)后的发展思路，重视自身的品牌建设(shè)。无论(lùn)是谁来提供安(ān免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？)装服务、如何收取安装费(fèi)用，都需要家电企业将售(shòu)后服务和销(xiāo)售本身当作同(tóng)等重要的事情来看待，确(què)保为消费者提供(gōng)优质的(de)服务。此外，数字化手段的应用也(yě)可以大(dà)大降(jiàng)低信息差(chà)，通过在线支付、验收、评价，消费者可更直观地了解服务全(quán)过程。

多位受访人士表示，家电服务(wù)行业(yè)的良性(xìng)发展离(lí)不开一个更好的标准体系。中国家(jiā)用电器(qì)服务(wù)维修协会从(cóng)2002年开始一共牵头起草了4个国(guó)家标准、24个行业标准。但就整(zhěng)个家电服务业来(lái)说，这个(gè)标(biāo)准体系还不够完善，更需要(yào)与时俱进。

针对具体的收费标准，任超建议，未来可进一步探索明确安装费这类附加收费的认定标准(zhǔn)，根据不(bù)同地区、不同行业(yè)、细(xì)分领域的情况，授权地方、行业协(xié)会(huì)或消(xiāo)费者保护组织(zhī)来确定执行规范，引导(dǎo)市场良性(xìng)竞争。

消(xiāo)费者也应增强自我(wǒ)保(bǎo)护意识(shí)，如遇到(dào)权益受(shòu)损，及时与经(jīng)营者协商解决，也可向消费者协会或有关部门投(tóu)诉。对此，中国政法大(dà)学经济法研究所所长、教授张钦昱说，关键还是要保(bǎo)留好商家的承诺、购货发票、安装(zhuāng)清单和支付记录等证据。

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