黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》

　　黑猫大数(shù)据中心联合黑猫投诉 【下(xià)载黑猫投诉(sù)客户端】平(píng)台发布《2024暑期消费投诉数据(jù)报告》，报告以暑期(qī)（7-8月）黑猫投诉平台数(shù)据为依托，针对(duì)网络游戏、娱乐票务、OTA、机场航司等暑期消费热门领域(yù)的整体消费舆情(qíng)进行综合(hé)分析和总结。

　　黑猫大数(shù)据中心统计数(shù)据显示(shì)，相较(jiào)于5-6月，2024年暑期：网游领域投(tóu)诉量(liàng)25，497件，环比(bǐ)增长42.85%；娱乐票务领域投诉量16，731件，环比增长13.77%；OTA领(lǐng)域投诉量(liàng)32，372件，环比增长24.48%；机场航司领(lǐng)域投诉(sù)量7，395件，环(huán)比增长32.60%。

　　网游(yóu)投(tóu)诉(sù)量(liàng)环比增长超(chāo)4成

　　暑期(qī)学生群体(tǐ)在网络游戏的(de)消费显著提升，这也导(dǎo)致了(le)该领域的(de)投诉量增势明显(xiǎn)，黑(hēi)猫投诉平台7-8月累计收(shōu)到(dào)网络游戏相关投诉超过25，000件，环比5-6月增长42.85%。此外，原(yuán)神、恋与(yǔ)深空等多款游戏相继爆发集体投诉，其中原神(shén)因“角色那(nà)维莱特在推出一年后大幅(fú)削弱”被(bèi)指虚假宣传，集体投诉人数超过2，000人。

　　未成年游戏退款问题突(tū)出

　　黑猫投诉平台网游领域的主要投诉问(wèn)题集中在(zài)退(tuì)款(kuǎn)方面(miàn)，投诉量接近20，000件，占整体的77.09%。而在退款问题的投诉中，涉及未成年人的更是高达10，000件，占比超过5成(chéng)，达到50.86%，由于孩子放假在家，部分家长疏于对(duì)电子产品、付款密(mì)码的(de)管(guǎn)理，导致孩子在家长不知情的情(qíng)况下进行游戏内充值消(xiāo)费。

　　娱乐票务投诉(sù)量持续攀升

　　进入暑(shǔ)期，演唱会、音乐节等娱乐活动也(yě)迎来了消(xiāo)费的(de)黄金时间，受此影(yǐng)响，黑猫投诉(sù)平台(tái)娱乐票务领域的投诉量持续攀升，到8月已(yǐ)经逼近万(wàn)件大关，相比6月几乎翻了一番。与网络游戏类似，娱乐(lè)票务领域同样爆发多起集体投诉，其(qí)中，TF家(jiā)族三代“登陆计划”系列演唱会最(zuì)终站一时成为关注焦点，两起集体投诉参与人数累计超1，700人，主要原因一是主办方(fāng)峰峻文化在退票通道关闭后更改(gǎi)线下舞台投票(piào)规定，二(èr)是大麦不(bù)支持回流票退票。

　　不予退款(kuǎn)成头号购票(piào)难题

　　不予(yǔ)退款、客服不处理和(hé)虚假宣传分列黑猫投诉平台暑期娱乐票(piào)务领域投诉问题前三位，其中，不予退款的(de)问题(tí)最为严重，相(xiāng)关投诉超过11，000件，占整(zhěng)体的三分之二，消(xiāo)费者普遍反映购票之后因出现特殊原因导致无法参加演出，但票务平台拒(jù)绝退款的(de)问题。

　　暑期出游增多带动OTA投诉涨(zhǎng)幅明(míng)显

　　暑假期间，不少人选择外出旅游作为(wèi)自己的假(jiǎ)期安排，带动了OTA相关(guān)投诉的增长，7-8月(yuè)黑猫投诉平台OTA领(lǐng)域投诉量突破32，000件(jiàn)，尽管5-6月有五一和端午(wǔ)的节日加(jiā)持，但相(xiāng)比之下暑期投诉量(liàng)仍有24.48%的增长(zhǎng)，并(bìng)且(qiě)每日(rì)的投诉量基本维(wéi)持在(zài)500件以上(shàng)。

　　交通票务占比近一半

　　“如何去”、“住(zhù)哪里”是旅游时讨论最多的(de)两个话题，相(xiāng)应的，交通票务和酒店(diàn)住宿的相关投诉则(zé)占(zhàn)到了黑猫投(tóu)诉平台OTA领域投诉量的(de)80%以上。其中，交(jiāo)通(tōng)票务相(xiāng)关投诉最多(duō)，超过15，000件(jiàn)，占比(bǐ)47.55%，投诉问题(tí)主要集中在(zài)退票(piào)收取高额手续费；酒店住宿(sù)相关投诉也超过了10，000件，占(zhàn)比32.53%，未入(rù)住酒店却不(bù)予退款的问题(tí)反(fǎn)映较多。

　　假期返程带动机场(chǎng)航司投诉8月下旬增长显著

　　同样，受暑期出(chū)游(yóu)增多的影响，机场航司相(xiāng)关投诉也明显增多，黑猫投(tóu)诉平台7-8月机场航司领域投诉量达(dá)到7，300余件，环比增长32.60%。进入8月下旬，随着暑期接近尾声，外出旅游也迎来返程高(gāo)峰，更(gèng)多(duō)的飞(fēi)机乘(chéng)坐需求也使得(dé)投诉量显(xiǎn)著增长(zhǎng)。

　　首航、深(shēn)航(háng)、长龙航空(kōng)处理差

　　在暑期黑猫(māo)投诉平台(tái)机场航(háng)司领域(yù)投诉量排名前十(shí)位的商家中，南方航空、中国东(dōng)方航空、春秋航空、海南航(háng)空(kōng)、中国国(guó)际航空、四川航空(kōng)、山东航空处理情(qíng)况相对较好，首都航空(kōng)、深圳航空、浙(zhè)江长龙航空处(chù)理情况(kuàng)最差，投诉回复率均(jūn)为0。各大航空公(gōng)司的投诉问题主要(yào)集中在退票(piào)难、退票手续(xù)费高、售(shòu)后服务欠缺。

　　最后，黑猫再(zài)次提醒(xǐng)广大消费者(zhě)：

　　黑猫投诉是一个公益(yì)平台，帮助消费者解决消(xiāo)费纠纷不(bù)收取任何费用，凡是以平台(tái)官方或(huò)合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高(gāo)警惕，及时向(xiàng)平台官方(fāng)举报(bào)相关账号并(bìng)报警。

　　在黑猫平台(tái)发(fā)起投诉(sù)后，纠纷处(chù)理(lǐ)会由(yóu)被投诉企业与消费者进行联(lián)系沟通，黑猫(māo)平台不会有客服人员主动联系介入协助(zhù)退款！也请大家选(xuǎn)择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人(rén)办理(lǐ)代理退(tuì)费以免上当受骗，如遇诈骗请及时(shí)向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫(māo)投诉”官(guān)网（ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商(shāng)店下载）

　　“黑猫投(tóu)诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖(dǒu)音）

　　如大家发现(xiàn)仿(fǎng)冒账号，可将仿冒账(zhàng)号信息发(fā)送(黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》sòng)到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为(wèi)预防个人信息泄露以及被骗，请(qǐng)注意以下(xià)事项(xiàng)：

　　1、提交投诉前，请(qǐng)仔细查看(kàn)投诉文字及图片证据中是否暴露自己的 姓名、联系方式、住址、订单编号(hào)、快递(dì)单号等隐私信息，如(rú)提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择(zé)官方(fāng)渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评(píng)论区提供的黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》纠(jiū)纷(fēn)解决途径、联系方式或自称(chēng)工作人员的账号，不要随(suí)意通过(guò)QQ或微信(xìn)等方式添加陌生(shēng)人，尤其警惕 “交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人(rén)提供银行卡号、密码、身份(fèn)证号、验证码等信息(xī)，更不要通过二维码或不明链(liàn)接随意汇款，谨防被(bèi)骗，如遇诈骗请(qǐng)及时报警(jǐng)。

黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》　　4、对00开(kāi)头的(de)境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的(de)显示名称。

　　5、正规企业客服(fú)处(chù)理投诉后，会通过(guò)消费者的原付款渠(qú)道进行退费，如对方(fāng)要求通过QQ、支付宝、微信、网(wǎng)址链接等其他途径进(jìn)行(xíng)退费，请(qǐng)提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量(liàng)更好的为大家(jiā)服务，黑猫投诉目(mù)前只接受消费者在(zài)实际消(xiāo)费过程(chéng)中遇到纠纷的相关(guān)投诉，也请大家理解(jiě)和支持。

责(zé)任编辑：张国强

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