AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南方财经全媒体记者孙诗卉上海报(bào)道

　　随着人类对AI的探索不(bù)断(duàn)深入，AI开始融入(rù)人们生(shēng)活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突(tū)破1亿(yì)月活、全球市值最大的十(shí)家公司中近半数是科技公司……AI会不会在(zài)未来替代人类？当前(qián)保险业又该如何使用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦的热点话题。

　　原中国保险监督管理委员会副主(zhǔ)席周延礼在2024 Inclusion·外(wài)滩大会上表示，“当前AI科技如同一股不可阻挡的潮流，正在深刻地改变着每个行业，而保险(xiǎn)业作(zuò)为(wèi)经济的减震器和社会的稳定器，与科技(jì)的融(róng)合无疑为(wèi)保险行业的发展开辟了全新的可能性。大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的应用已经基本铺开，下一(yī)步就(jiù)是AI模型(xíng)如何服务于保(bǎo)险业经营管理各个环节，这样(yàng)可以优化传统保险服务(wù)流程，提升保险服务的效率，而且为保险产品的创新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变(biàn)化。”

　　保(bǎo)险从业者会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关于保险(xiǎn)从业者是否(fǒu)会被(bèi)替代的问(wèn)题也是许多从业(yè)者(zhě)的疑惑(huò)。

　　太保产险总经理助(zhù)理叶明满(mǎn)认为，财险公司中，迟(chí)早有(yǒu)一(yī)天销售队(duì)伍(wǔ)会逐步萎缩，被新(xīn)的互联网线(xiàn)上化逐步优化(huà)和替代。在服务队伍上(shàng)，尤其是销售(shòu)服务型岗位，危机感会比销售队伍更强(qiáng)烈。原因在于其现有的作业模式、服务的(de)价值已经不足以支撑现有岗位带来的成本。

　　叶明满进(jìn)一步表示，太保产险正在利用大模型技术寻找解决方案。理赔(péi)服务(wù)中，八成(chéng)的小额案件，花了大量人力物力(lì)，就是因为缺乏(fá)标准化机制。这(zhè)种机制的体(tǐ)系建立，需要集成线上(shàng)平台、保司内部流程的改造，把“小案无人化(huà)”作(zuò)为追求的目标。“人工智能一定会颠覆(fù)我们一些岗位，人工智能也一(yī)定会(huì)能够插上翅膀，助力很多关键岗位(wèi)效能提(tí)升。”

　　慧择保(bǎo)险总裁蒋力则认(rèn)为，AI的出现(xiàn)，对于专业的代理人是(shì)如虎添翼的。过去，他(tā)们可能服务100个客人是(shì)上限，未(wèi)来如果(guǒ)有3个高级的AI助手，也(yě)许可(kě)以服务到1000个客人，效率(lǜ)可以(yǐ)更高。另一方面，AI在数据(jù)上，洞(dòng)察客户可能比人更强，但是这(zhè)也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的(de)，也不可能有(yǒu)建立信任的能力，而客户最终还(hái)是要找一个信任的人才(cái)能把（保单）交(jiāo)付出来，这点AI短(duǎn)期内是无法突(tū)破的。

　　浙江大学计算(suàn)机科学(xué)与技术(shù)学院教授朱强认为，从人来讲，会用人工智能、大模型(xíng)的人，一定会取(qǔ)代不会用人工智能或不(bù)积极拥抱人工智能技术的人；从企(qǐ)业来讲，人工智能会拉大(dà)企业和企业之间的差距，所以对未(wèi)来技术的拥抱，从马车到汽车，最(zuì)后(hòu)汽车(chē)必(bì)然是取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产生新的业态、形(xíng)成新的服务点。就(jiù)像(xiàng)汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至加油(yóu)成为(wèi)新的行业。金融(róng)行业也是一样，当有颠覆(fù)性技术产生(shēng)以后，最后(hòu)会(huì)改(gǎi)变整个业态，而不仅(jǐn)仅停留在增(zēng)效。

　　“AI+人工”时代保险新业态探索有何看点？

　　正如(rú)朱强所说，颠覆性技术产生后新业态会随之(zhī)出现。事实上，近年来，保险行业(yè)利用(yòng)AI技术在各(gè)个环(huán)节和细分领域进行(xíng)了不少尝试和探索。在(zài)AI融入的过程中(zhōng)，人工与(yǔ)AI的共生、融(róng)合、颠覆(fù)与协(xié)同正在日新月异地(dì)改变整个行业生态。

AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索>　　以(yǐ)健康管理为例，AI已经赋能了健康管理(lǐ)的全流程(chéng)，典型的应用(yòng)如利用穿戴式设备进行数据采集(jí)的过程中(zhōng)使用AI进行(xíng)健康检测(cè)，用AI的算(suàn)法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数据(jù)出现时，自动触发服务(wù)。

　　同时此类数据也可以用于精准量化风险，便(biàn)于进行风(fēng)险的再保险操作。法再集团执(zhí)行董事李用虎(hǔ)在2024 Inclusion·外滩大会(huì)上介绍了法再和佳明Garmin全球战(zhàn)略(lüè)合(hé)作的引(yǐn)擎，结合双方数(shù)据库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡路里等参(cān)数应(yīng)用(yòng)于保险场景，致力于量化风险、转移风险(xiǎn)。“我们跟(gēn)一些保(bǎo)险公司的(de)再保费率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再保价格的(de)。这才(cái)是整个市场应该走的方向。”李用虎说道(dào)。

　　而在理赔核保等领域，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技术官陈(chén)当阳透露(lù)，过去(qù)三年，平安产险整体的案件量增长400%，而理赔人员减少了(le)30%。他认为(wèi)，只有解决好(hǎo)了(le)效率(lǜ)的问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的常态化的工作中释放出(chū)来，让他们去看住更多的和体验、成本相关的环节(jié)，才能实现成本和体验的最优(yōu)。

　　值得注(zhù)意的是，虽然AI确(què)实已经(jīng)开始替代(dài)部分岗位保险从业人员，但新业态的(de)出现(xiàn)也意味着人工也有了(le)更多(duō)的协同方向。2024 Inclusion·外滩(tān)大会(huì)上，蚂蚁保发布了智能保险服务(wù)开放平台“蚂蚁保蚁(yǐ)桥”（以下简称“蚁桥”）。据(jù)悉，该平台借助大模(mó)型、金融智能等技术，和保险(xiǎn)公司的专业服务结合，在保险行(xíng)业(yè)实现了“AI+人工”的服务(wù)新范式，实时解决用户投保过程中的个性化问题，助力保司实现(xiàn)全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后(hòu)，便可以(yǐ)与蚂(mǎ)蚁保进行服(fú)销联营，提供7*24小时(shí)的“AI+人工”服务，承接并解决用(yòng)户在产品讲解、核保(bǎo)评估(gū)、理赔协(xié)助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已(yǐ)引入200名保险公司的产品专(zhuān)家。“AI+人工”的协同服务，日(rì)均(jūn)服务(wù)用户达十万余人(rén)。试点(diǎn)期间，合作保(bǎo)司的产(chǎn)品专家(jiā)单(dān)人服务半径(jìng)可扩展至100人/日，高于行业均值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南方财经全媒体记者孙诗卉上海(hǎi)报道

　　随着人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活的各(gè)个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿(yì)月活、全球(qiú)市值最大的十家公(gōng)司中(zhōng)近半(bàn)数是科技公司……AI会(huì)不会在未来替代人类？当前保险业又该如何使用AI？颠覆还是(shì)协同？这(zhè)些成(chéng)为行业聚焦(jiāo)的热点(diǎn)话题。

　　原中国保险监督管理(lǐ)委(wěi)员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外(wài)滩大会上表示，“当前AI科技如同一股不(bù)可阻挡(dǎng)的潮流，正在深刻地改变着每个(gè)行业，而保险业作为经济的减震(zhèn)器和社会的稳(wěn)定(dìng)器，与科技(jì)的融合无疑为保险行业的发(fā)展开辟了全新的可能(néng)性。大(dà)数据、人(rén)工(gōng)智能、区(qū)块链、云计算等前沿的(de)技术在保险业的应用(yòng)已经基本铺开，下一步就是AI模型如(rú)何(hé)服务(wù)于(yú)保险业经营管理各个环节，这样可以(yǐ)优化传统保险服务流程，提升保险服务的效(xiào)率，而(ér)且(qiě)为保险产品的创新、丰富管理、客户服务(wù)等带来革命性的变化。”

　　保险从业者会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同(tóng)时，关于保险从业者是否会被替代的问(wèn)题也是许(xǔ)多从业(yè)者的疑惑(huò)。

　　太保产险总经理助理叶明(míng)满(mǎn)认为(wèi)，财险公司中，迟早有一(yī)天销售(shòu)队伍会逐步萎缩，被新的互联网线上化逐步优化和替代。在服务队伍(wǔ)上，尤其是销(xiāo)售服务型(xíng)岗位，危机(jī)感会比销售队伍(wǔ)更强烈。原因(yīn)在于其现有的作(zuò)业模(mó)式、服务的价(jià)值已经不足(zú)以支撑现有岗位带来的成本。

　　叶(yè)明满进一步表示，太保产险正在利用大模型技(jì)术寻找解决方案。理赔服务中，八成(chéng)的小额案件，花了大量人力物力(lì)，就是因为缺(quē)乏标准化机制。这种机制的体系建立(lì)，需要集成线上平台、保司内部流程(chéng)的改造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人工智能一定会颠(diān)覆我们一些岗位，人工(gōng)智能也一定会能够插上(shàng)翅膀，助力(lì)很多关键岗位(wèi)效能提升。”

　　慧择保险(xiǎn)总裁蒋力(lì)则认为，AI的出现，对于专业(yè)的代理(lǐ)人是如虎添翼的。过去(qù)，他(tā)们可能(néng)服务100个客人是上限，未来如果有3个高(gāo)级的AI助手，也许可以(yǐ)服(fú)务到1000个客人，效率可以更高。另一方(fāng)面，AI在(zài)数据上，洞察客户可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同(tóng)理心的，也不可能有建立信任的能力(lì)，而客(kè)户最终还是要找一个信任的人才能(néng)把（保单）交付出来，这(zhè)点AI短(duǎn)期内是无(wú)法突破的(de)。

　　浙江(jiāng)大学计算机科学与技术学院教授(shòu)朱强认为，从人来讲，会用人工(gōng)智(zhì)能、大模型的(de)人，一定会取代不会用人工智能或(huò)不积极拥抱(bào)人工智能技术的人；从(cóng)企业来讲，人工智能会拉大企业和企业(yè)之间的差距，所以对未来技术的拥抱，从马(mǎ)车到汽车，最后汽车必然(rán)是(shì)取代马车的。

　　他同(tóng)时指出，在(zài)取代(dài)的过程中，有时候也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像(xiàng)汽车普及了以后，公路(lù)的建设、车(chē)辆(liàng)的保险，甚至加油成为新的行业。金融行业也是一样，当有颠覆性技术产生以后，最后(hòu)会改变整个业态，而不仅仅(jǐn)停留在增效。

　　“AI+人(rén)工”时代保(bǎo)险新业态探索有(yǒu)何(hé)看点？

　　正(zhèng)如朱强所(suǒ)说，颠(diān)覆性技术(shù)产生后新业态会随之(zhī)出现。事实上，近年来，保险(xiǎn)行业利用AI技(jì)术(shù)在各个环节(jié)和细(xì)分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程(chéng)中，人工与AI的共(gòng)生、融合、颠覆与(yǔ)协同正在日新(xīn)月异地改变整个行(xíng)业生(shēng)态。

　　以健康管理为例，AI已经赋能了健康管理的全流程，典型(xíng)的应用如利用穿(chuān)戴式设备进行数据采(cǎi)集的过程中使用AI进行健康检测，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的(de)监测，有紧急数据出(chū)现时，自(zì)动触发服(fú)务(wù)。

　　同时此类数据也可(kě)以用(yòng)于精准量化风险，便于进行风险的再保险操作。法再集团执(zhí)行董事(shì)李用(yòng)虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法再和(hé)佳明Garmin全球战略合作的引擎，结合(hé)双方数据库(kù)中的步数、BMI、静息心率，睡(shuì)眠和、活跃卡路(lù)里等参数应用(yòng)于(yú)保险(xiǎn)场景，致力于量化风(fēng)险、转移(yí)风险。“我们跟一些保险(xiǎn)公司的再保费率是每天计算的，某个(gè)人动跟不动会(huì)影响再保价格的。这(zhè)才是整个(gè)市场应该走的方向(xiàng)。”李用虎(hǔ)说道。

　　而在(zài)理赔核保等领域，AI对人工的影响相(xiāng)当显著，平安财产(chǎn)保险首席技术官陈当阳(yáng)透露，过去三年，平(píng)安产险整(zhěng)体的案件量增长400%，而理赔人员减少了(le)30%。他认为，只有解决好了效率的问题，把一线的查勘员、定损员从(cóng)繁杂的常态化的工作中释(shì)放出来，让他们去看住更多(duō)的和体验、成本相关的环节(jié)，才能实(shí)现成本和体验的最优。

　　值得注(zhù)意的是(shì)，虽然AI确实已经开始替代部分岗位保(bǎo)险从业人员，但新业态(tài)的出现也意味着人工也有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险(xiǎn)服务开放平台“蚂蚁保(bǎo)蚁(yǐ)桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉(xī)，该平台借助大模(mó)型、金融智能等技术，和保险(xiǎn)公司的(de)专业服(fú)务结合，在保险行业实现了“AI+人工”的服务新范(fàn)式，实(shí)时(shí)解(jiě)决用户投保过程中的个性化问题，助力保司实现全天候智能化经营(yíng)。

　　据介(jiè)绍，保险公司在接入蚂(mǎ)蚁(yǐ)保“蚁桥”平台后(hòu)，便(biàn)可以与蚂蚁保进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并(bìng)解决用户在产品讲解(jiě)、核(hé)保(bǎo)评估、理赔协助(zhù)等全场景的(de)服务需求(qiú)。“蚁(yǐ)桥”目(mù)前已引入200名保险公司的产品(pǐn)专家。“AI+人(rén)工”的协同服务，日均服务用户(hù)达十万余人。试点期间(jiān)，合作保(bǎo)司的产品专家单人服务(wù)半径可扩展至(zhì)100人 /日，高于行业均值3-5倍。

责任编辑(jAI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索í)：曹(cáo)睿潼

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