金融“大消保”新格局破题

　　来源：中国经营报

　　本报记者王柯(kē)瑾(jǐn) 北京报道

　　金融消保(bǎo)新格局正在加速构建中。9月1日，国家金融监督管理总局（以下(xià)简称“金融监管(guǎn)总局”）、中(zhōng)国人(rén)民(mín)银行（以下(xià)简称“人民银(yín)行”）、中国证券监督管理委员会（以下简称“证监会”）联合启(qǐ)动2024年“金融教育宣传月”活(huó)动，金融消保(bǎo)再次推向高潮。

　　今(jīn)年是消保大年，《中华人民共和(hé)国(guó)消(xiāo)费者权益保护法》实施30周年，《中华人(rén)民共和国消费者权益保护法》第一部配套行政法(fǎ)规《中华人民共和(hé)国消费者权(quán)益保护法实施条例》正式生效(xiào)。在金(jīn)融领(lǐng)域，今年6月，金融监管总局、人民(mín)银行、证(zhèng)监会三大金融监管部门联合发布《关(guān)于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（以下简称《公告》），标志着我国(guó)金融消费者权益保护工作(zuò)步入(rù)“大消(xiāo)保”时代的全新阶段。

　　金融(róng)消保工作是一项长期、复杂的(de)系统性工程。党的二十届三(sān)中全会明确(què)提出(chū)“健全金融消(xiāo)费者保护和打击非法金融活动机制”的要(yào)求。在政策的推动下，《中国经营报》记者注(zhù)意到，近期(qī)多家银行推出具体行动(dòng)方案，破解金(jīn)融消保难题、探寻金(jīn)融消保高(gāo)质量发展的新路径(jìng)。

　　多措并举(jǔ)捍卫金融消(xiāo)费权益

　　受访业内人士认为(wèi)，在金融领域，由于信息不对称普遍存在以及专业性、涉众(zhòng)性更强(qiáng)，金融消(xiāo)费者权益保护成为一项不可或缺的基础工作。加强金融(róng)消费(fèi)者权益保(bǎo)护，是防范和化解金融(róng)风险的重要内容，也是推动金融(róng)业高(gāo)质(zhì)量发展的必然要求。

　　根据《公告》，金融监管(guǎn)总局统筹负责金(jīn)融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完(wán)善(shàn)金融(róng)消费者(zhě)权益保(bǎo)护体制(zhì)机(jī)制、开展金融消费(fèi)者教(jiào)育等(děng)。金融(róng)监管总局(jú)与人民银行、证监(jiān)会建立金(jīn)融消(xiāo)费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

　　在“金融教(jiào)育宣传月”活动启动仪式上，金融(róng)监管总局副局长周亮表示，金融监管体(tǐ)制改革一年来，金融(róng)消保(bǎo)新格局加(jiā)快构(gòu)建，有力查处了一批侵害消费者权益的(de)典型案件(jiàn)，及时(shí)推出了一批“为民(mín)办(bàn)实事”的政(zhèng)策举措，人民群(qún)众获得感和满意度得到提升。下一步，要切实当好金融消费者权(quán)益坚(jiān)定(dìng)捍卫者，将从以下四个方面入手：一是着力提供丰富多样、便捷贴心的金融产(chǎn)品和(hé)服务；二是着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网；三是(shì)着力营造公平规范、诚(chéng)实守信(xìn)的金融市场(chǎng)环境(jìng)；四是着力构建责任清晰、运行顺畅的“大消(xiāo)保”格局。

　　证监会党委委员、副主席(xí)陈华(huá)平表示，投资者是市场之本，加强(qiáng)投资者保护，是资本市场全面深(shēn)化改(gǎi)革(gé)的重要内容，也是资本(běn)市(shì)场监管工作的重中之重。《证券(quàn)法(fǎ)》第169条明确规定“依法(fǎ)开展投资者教育”，是证监会的重要职责之一。《国务院办(bàn)公厅关于进一步(bù)加强资本市场中小投资者合法权(quán)益保护(hù)工作的意见》也指出，要(yào)强(qiáng)化中小投资者教育，加(jiā)大普及证券期货知识力度(dù)，提高投资(zī)者风险防范意识。

　　除监管部门(mén)发力外，记者获(huò)悉，9月1日开始，多家银行已全面启动“2024年金融教育宣(xuān)传月”活动。

　　例如，建设银(yín)行（601939.SH）此次活动突出“展(zhǎn)示金融新风尚，推广为民办(bàn)实(shí)事举措”“强化风险(xiǎn)提(tí)示，防范非法金融活动和电信诈骗”“推进行业诚(chéng)信建设，培育中国特色金融文化”三大活动内(nèi)容，面向大众客(kè)户(hù)、一老(lǎo)一少一新、残障人士、少数民(mín)族(zú)等六大类客群，不断完善金融惠民利民措施，提升金融服务(wù)质(zhì)效(xiào)。

　　中(zhōng)国(guó)银行（601988.SH）立足(zú)“线上+线下”，聚焦消保要点、社会热点，多渠道、全方位开展金融知识普及(jí)活动。在线下，将(jiāng)依托“请进来”“走出去”相结合的组合(hé)金融教育模式，在营业网(wǎng)点、金融教育基地组织开展厅堂讲座、参观学习等活动。此外，还注(zhù)重深(shēn)入农村、社(shè)区、养(yǎng)老(lǎo)院、学(xué)校、企业(yè)、商圈(quān)，传播消(xiāo)保理念，提升(shēng)重点人群金融服务体验。在线上，结合消保原创教(jiào)育(yù)宣传文案、典型案例，打造精品(pǐn)消(xiāo)保课堂，通过官方网站、微信公众号、手机银行(xíng)等渠道开展宣传，致力于金融知识普及的常态(tài)化、阵(zhèn)地化(huà)、数字化(huà)、趣味化，让各类群(qún)体更好地(dì)学金融、懂金(jīn)融、信金融、用金融。

　　光大银行（601818.SH）重点面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等“新小老乡+”人(rén)群，普及征(zhēng)信知识、防骗反(fǎn)诈、理性投资等基础金(jīn)融知识，开展“展示金融新风尚推广为(wèi)民办(bàn)实事”“强化风险(xiǎn)提示提(tí)醒防范(fàn)非法金融活动”“推进行业诚信建设培育中国(guó)特色金融文(wén)化”“担当(dāng)新使命消保县域行”等主(zhǔ)题活动，营造“学金融、懂金融(róng)、信(xìn)金融、用金融”的良好氛围。

　　数字化赋能金融教(jiào)育(yù)

　　中国人(rén)民银行(xíng)党委委员(yuán)、副行长(zhǎng)陶玲在“金融教育宣传月”活动启动(dòng)仪式上(shàng)表示，金融教育的(de)重要意义和作用可以概括(kuò)为“三个有利于”：一是有利于人民群众“学金(jīn)融(róng)、懂(dǒng)金融(róng)、信金融”，在此基础上(shàng)更(gèng)好地“用金融(róng)”，从而让金融政策举措真正走入千家万户，融入(rù)社会(huì)生活(huó)方方面面，服务(wù)于(yú)民生改善和经济社(shè)会(huì)发展；二是有利于提高人民(mín)群众的风险意识，提升风险认知能力，识别和远离非法金融活动，有(yǒu)效防(fáng)范非法集资、金融(róng)诈骗(piàn)等风险，保护自身合法权益(yì)，守(shǒu)护(hù)好自己的钱袋子；三是(shì)有利于增进(jìn)社会各(gè)方对金融的客观认识，增强对金融的了解和理解(jiě)，敦促金融机构(gòu)培育诚实守信、以义取利、稳(wěn)健审慎、守正创新、依法(fǎ)合规的中国特色金融文化，共同创(chuàng)造良(liáng)好(hǎo)和谐的社会氛围。

　　近年来(lái)，我国金融消保工作(zuò)取得长足(zú)进步。不过，值得关注的是，金融消保仍存(cún)在(zài)一些难点。光大银(yín)行金融市场部宏观研究员(yuán)周茂华表示：“金融消(xiāo)保工作中，部分机构存在对消费者个人信息保护力度不足(zú)，产品服务(wù)适当(dāng)性管理不到位等问题(tí)；金融产(chǎn)品(pǐn)的日益丰富、数字金融的发展等，对国内金融消保相(xiāng)关(guān)法律制度提出高要求(qiú)；国内新(xīn)型电信(xìn)诈骗防治(zhì)压力大；消保涉(shè)及面广泛，各方协调(diào)存在难度；居民整体消费者保护与(yǔ)防范诈骗意识有待提升(shēng)。”

　　与此同(tóng)时(shí)，异常投诉(sù金融“大消保”新格局破题)也是金融消保(bǎo)中的难题之一。“要区分‘善意消费者’与‘恶意消费者’，区分消费者(zhě)正常投诉(sù)和恶意投(tóu)诉。”招联金融首席研(yán)究员董希(xī)淼表示，“对打着(zhe)金融消费者权益保护旗号实施(shī)有组织逃废债、代理投诉、代理退保、‘征信修复’等的行为和乱象，要(yào)加快完善金融(róng)、公安、法院、网(wǎng)信等多(duō)部门参加(jiā)的协(xié)同机制，持续(xù)加大打击力(lì)度，进一步净化金融市场环境(jìng)和秩序。相关部(bù)门既加强保护金融消费者合法权益，又保护好金融机构(gòu)及其他主体合法权益，努力推动构建守信者畅行无阻、失信者寸步(bù)难行的诚信社会。”

　　此外，在“金融教育宣传月(yuè)”活(huó)动启动(dòng)仪式上，周亮表示，要强(qiáng)化过程性(xìng)保护，分级分类处理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】，加大检(jiǎn)查、调查、监测预(yù)警工作力(lì)度，加强金(jīn)融(róng)产品源头治理和溯源整改，及时消除侵害金融消费者权(quán)益的苗头隐患。

　　对(duì)此，周茂华分析认为：“金融机构(gòu)应优化消保工作过程，顺(shùn)应新型金融消费趋势，不断(duàn)完善消保制度(dù)，加(jiā)强(qiáng)客户信(xìn)息(xī)保护，优化服务流程；加强金融产品适当性管理，积极回应消费者(zhě)投诉，加强系统安全管理，处理沉睡(shuì)账户，加强(qiáng)金融(róng)知识与反诈常识普及(jí)等。”

　　今年以来，在包括数字金(jīn)融在内的“五(wǔ)篇大文章”的引领下，数字化赋能成为开启金融消保高质量发展的金钥(yào)匙。

　　董希(xī)淼认为，金(jīn)融机构应用金融科技手段(duàn)，提高金融消费者权(quán)益保护的数字化水平。“比如，应用技术手段提高金融(róng)消费者权益保护的覆盖面，更方便消费者进行自我保护；以线上线下融合的方式，畅通消费者投诉渠道，丰(fēng)富处理方式，提高(gāo)金融消费者权益(yì)保(bǎo)护的效(xiào)率(lǜ)、效果和针对性。”

　　在机构的实践(jiàn)中，建设银行方面表示，该行纵(zòng)深推进数字化金融(róng)教育(yù)，融(róng)入百(bǎi)姓生活多场(chǎng)景，推出系列“为群众(zhòng)办实事”的重点举措，时刻关切百姓急难愁盼，强化适当性管理，做好金融消费(fèi)者和投资者教育；坚持(chí)和发展新时(shí)代的“枫(fēng)桥经验”，把问题化解在一线。将消费者权益(yì)保护工作融(róng)入业务经营管理，以高质量(liàng)金融服务(wù)助力提升金融消费者的获(huò)得(dé)感(gǎn)、幸福感、安全感。

责任编辑(jí)：李桐

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