金融“大消保”新格局破题

　　来源：中国经营报

　　本报记者王柯瑾北京报道

　　金融消(xiāo)保新格局正在加(jiā)速构建中。9月1日，国家金融监督管理总(zǒng)局（以下简称“金融(róng)监管总局”）、中(zhōng)国(guó)人民银行（以下简称“人民(mín)银(yín)行”）、中国证券监(jiān)督管理委员会（以下简称(chēng)“证监会”）联合启动2024年“金融教育宣传月(yuè)”活动，金融消保(bǎo)再次推向高潮。

　　今年是消保大年，《中华人民共和国消费者权益保护法(fǎ)》实施30周年，《中华人民共和国消费者权(quán)益保护法》第一部配(pèi)套行政(zhèng)法规《中(zhōng)华人民(mín)共(gòng)和国消费者权益保护法(fǎ)实施条(tiáo)例(lì)》正式生效。在金(jīn)融领域，今年6月，金融监(jiān)管总局、人民银行、证(zhèng)监会三大金融监管部门联合发布《关(guān)于金融消费(fèi)者权益保护(hù)相关工作(zuò)安排的公告》（以下简称《公告》），标志着我国金(jīn)融消(xiāo)费(fèi)者权益保护(hù)工作步入(rù)“大消(xiāo)保”时代的全新阶段。

　　金融(róng)消保工作是一项长期(qī)、复杂的系统性工程(chéng)。党的二十届三中全(quán)会明确提出“健全(quán)金融消费者保护和打击非法金融活(huó)动机制”的要求。在政策的推动下，《中国经营报》记者(zhě)注意到，近期多家银行推(tuī)出具体行动方案，破解金融消保难题、探寻金融消保高质量(liàng)发展的新路径。

　　多措并举(jǔ)捍卫(wèi)金融消费权益

　　受(shòu)访业内(nèi)人士认为(wèi)，在金融领域，由于信息不对称普遍存(cún)在(zài)以及专业(yè)性、涉众性更强，金融消费(fèi)者(zhě)权益保(bǎo)护成为一项不(bù)可或缺的基础工作。加强金(jīn)融消费者权益保护(hù)，是防范和化解金融风险的重要内容，也是推动(dòng)金(jīn)融业高质量发展的必然(rán)要求。

　　根据《公告(gào)》，金融监管总局统筹负责金融消费(fèi)者权益保护工作，制定(dìng)相(xiāng)关发展规划和政策制度、完善金融消(xiāo)费者权益保护体制机制、开展金(jīn)融消费者教(jiào)育等。金融监管总局与人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共(gòng)享(xiǎng)和业(yè)务协作(zuò)。

　　在“金融教育宣传(chuán)月”活动启动仪式上，金融(róng)监管总局副(fù)局(jú)长周亮表示，金融监管体制(zhì)改革一年来，金融消保新格局加快构建，有力查处了一(yī)批侵害消费者权益(yì)的典型案件，及时推出了一(yī)批(pī)“为民办实事”的(de)政策举(jǔ)措(cuò)，人民群众获得感和满意度得到(dào)提升。下一步，要切实当好金融消费(fèi)者权(quán)益坚定捍卫者(zhě)，将从以(yǐ)下(xià)四个方面(miàn)入手：一是着(zhe)力提(tí)供丰富多样、便捷贴(tiē)心的金(jīn)融产品和服(fú)务(wù)；二是着力打造全面(miàn)覆盖、精准高效的消费(fèi)者权益立体保护(hù)网；三是(shì)着力营(yíng)造(zào)公(gōng)平(píng)规范、诚实守信的金融市场环境(jìng)；四是着力构(gòu)建(jiàn)责任(rèn)清晰(xī)、运行顺畅的“大消保”格局。

　　证监会党委委员、副主席陈华平表示，投资者是市场之本，加强投资(zī)者保护(hù)，是(shì)资本市(shì)场全面(miàn)深化改革的重要内容，也是资本市场监管工作的重中之重。《证券法》第169条明确(què)规定(dìng)“依(yī)法开展投资者(zhě)教育”，是证(zhèng)监会的重要职责之(zhī)一。《国务院办公厅关于进一步加强(qiáng)资本市场中(zhōng)小投资者(zhě)合法权(quán)益保护工作的意见》也指出，要强化(huà)中(zhōng)小(xiǎo)投资者教育，加大普及证券期货知识力度，提(tí)高(gāo)投资者风险防范意识。

　　除监管部门发力外，记者获悉，9月1日开(kāi)始，多家银(yín)行(xíng)已(yǐ)全面启动“2024年金融教育宣传月”活动。

　　例(lì)如，建设银行（601939.SH）此次(cì)活动突出“展示金融新(xīn)风尚(shàng)，推广(guǎng)为民办实事举措”“强化风(fēng)险提示，防范非法金融活动和电(diàn)信诈骗”“推进(jìn)行业(yè)诚信建设，培育中国特色金融文(wén)化(huà)”三大(dà)活动内容，面向大众客户、一老一少一新、残障人士、少数民族等六大类客群，不(bù)断完善金融惠(huì)民利民措(cuò)施，提升金(jīn)融服务质效。

　　中国银行（601988.SH）立足“线上+线下”，聚焦(jiāo)消保要点、社会热点，多渠道、全方位开展金融(róng)知识普及活动。在线下，将(jiāng)依托“请进来”“走出去”相结合的组合金(jīn)融教育(yù)模式，在营业网点、金融教育基地组(zǔ)织开展厅堂(táng)讲座、参观(guān)学习等活动。此外(wài)，还注重深入农村、社区、养老院、学校(xiào)、企业、商圈，传播消保理念，提升重点人群金融服务体验。在线上，结合消保原创教育宣传文案、典型(xíng)案例，打造精(jīng)品消保课堂，通过官(guān)方网站、微信公众号、手机(jī)银(yín)行等渠(qú)道开展宣传，致力于金融知识(shí)普及的常态化、阵地(dì)化、数字(zì)化、趣味化，让各类群体更好地(dì)学金融、懂金融、信金(jīn)融、用(yòng)金融。

　　光大银行（601818.SH）重点面向新市(shì)民、青少年(nián)、老(lǎo)年人、乡村居(jū)民等“新小老乡+”人群，普及征信知识、防骗反(fǎn)诈、理(lǐ)性投资(zī)等基础金融(róng)知识，开展(zhǎn)“展(zhǎn)示金融新风(fēng)尚推广为民办实事”“强化风险提示提醒(xǐng) 防范非法(fǎ)金融活动(dòng)”“推(tuī)进行业(yè)诚信建设培育中国特色金融文化”“担当新使命消保县域行(xíng)”等主题活动，营造“学金(jīn)融、懂金融、信金融、用金融”的(de)良(liáng)好(hǎo)氛围。

　　数(shù)字化赋能金融教育

　　中国人(rén)民银行党委(wěi)委员、副行长陶玲在“金(jīn)融教育宣传月”活动启动仪式上表示，金融教育的重要意义(yì)和作用可以概(gài)括为“三个(gè)有利于”：一是(shì)有利于人民群众(zhòng)“学金融、懂(dǒng)金(jīn)融、信金(jīn)融”，在(zài)此基础上更(gèng)好地“用金融(róng)”，从(cóng)而让金融政策(cè)举(jǔ)措真正走入(rù)千家万(wàn)户(hù)，融入社会生活方方面(miàn)面，服务于民生改(gǎi)善和经济社会发展；二是有利于提高人民群众的风险意识(shí)，提升风险(xiǎn)认知能力，识别和远离非法金(jīn)融活动，有效防(fáng)范非法集资、金(jīn)融诈骗等风险，保护自身合法权益，守护好自(zì)己的钱袋子；三是有(yǒu)利于增进社(shè)会各方对金融的客观认识，增强对金融的了解和理解，敦(dūn)促(cù)金融机构(gòu)培育诚实(shí)守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化，共同创造良好和谐的社会氛围(wéi)。

　　近年来，我国金融消保工作取得长足进步。不过，值得关注的(de)是(shì)，金融消保仍存在一(yī)些(xiē)难点。光(guāng)大银行金融市场部宏(hóng)观研究员周茂华表示：“金融消保工作中，部分机构存在对消费者个人信息保护(hù)力度不足，产品服务适当性管理不到(dào)位等问题；金融产(chǎn)品的日益丰富(fù)、数字金融(róng)的发展等，对国内金融(róng)消保相关法律制度提出高要求；国内新型电信诈(zhà)骗防(fáng)治压力大；消保涉及面广泛，各方协调存在难度；居(jū)民整体消费者金融“大消保”新格局破题保(bǎo)护与(yǔ)防范(fàn)诈骗意识有待提升。”

　　与此同时，异常投诉也是(shì)金(jīn)融消保中的难题之一(yī)。“要区分‘善意(yì)消费者’与(yǔ)‘恶意消(xiāo)费者’，区分消费者正常(cháng)投诉和恶意投诉(sù)。”招联金融首席研究员董希淼表示，“对打着金融消费者权益保护旗号实施有组织逃废(fèi)债、代理投诉、代(dài)理退保、‘征信修复(fù)’等的行为和乱象(xiàng)，要加快(kuài)完善金融、公(gōng)安、法院、网信(xìn)等多部门参加的(de)协同机制，持(chí)续加大打击力度，进一步净化金融市(shì)场(chǎng)环(huán)境和秩序。相关部门既加强保(bǎo)护金融消费者合法权益，又保护好金融机(jī)构及其他(tā)主体合(hé)法权益，努力推动构建守(shǒu)信者(zhě)畅行无阻、失信(xìn)者(zhě)寸步难行的诚信社会。”

　　此外，在“金融教育宣(xuān)传月”活动启动仪式上，周亮表示，要强化过程性保护，分级分类处(chù)理消(xiāo)费者投诉(sù) 【下(xià)载黑猫投诉客户(hù)端】，加大检查、调查、监测预警工作力度(dù)，加强金融产品源头治理和溯源整改，及时消(xiāo)除侵害金融消费者权益的苗头隐患。

　　对此，周茂华分析认为：“金融机构应优化消保工作过程，顺应新型(xíng)金融消费趋势，不断完善消保制度，加强客户(hù)信息保护，优化服务流程；加强金融产品(pǐn)适当(dāng)性管理，积极回(huí)应消费者投诉，加强系统(tǒng)安全管理，处理(lǐ)沉睡账户，加强金融知识与反(fǎn)诈常识普及等。”

　　今年以来，在包括数(shù)字金(jīn)融(róng)在(zài)内的“五篇大(dà)文章”的引(yǐn)领(lǐng)下，数字化(huà)赋能成为开(kāi)启(qǐ)金融消保高质量(liàng)发展(zhǎn)的金钥匙(shi)。

　　董希淼认为(wèi)，金融机构(gòu)应用金融科技(jì)手段，提高金融消费者(zhě)权(quán)益保(bǎo)护的数字化水平。“比如(rú)，应用(yòng)技术手段提高(gāo)金融消(xiāo)费者权益保护的覆盖面，更方便消费者进行自我保护；以线上线下融合的方(fāng)式，畅通消费者投诉渠道，丰富(fù)处理方(fāng)式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对(duì)性。”

　　在机构的实践中(zhōng)，建设银行方面表示，该行纵深推进数字化金融教育，融入百姓生活多场(chǎng)景，推出系列“为(wèi)群众办实事(shì)”的重点举措，时刻关切百姓急难愁盼，强化适当性(xìng)管理，做好金融(róng)消费者和投资者教育(yù)；坚持和发展新时代的“枫桥经验”，把问题化解在(zài)一(yī)线。将消费者权益(yì)保护工(gōng)作融入业务经营管理(lǐ)，以高质(zhì)量金(jīn)融服务助力(lì)提升(shēng)金融消费(fèi)者的获得感、幸福感、安全感。

责任(rèn)编(biān)辑：李桐

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