AI会否替代人工？保险业开启 “AI+人工”服务新业态探索

　　南方财经全媒体记者 孙诗卉
上海报道

　　随着人(rén)类对AI的探索不断深入，AI开始融入AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索人们生(shēng)活的各个角落(luò)，ChatGPT用时不到3个月就(jiù)突(tū)破1亿月(yuè)活、全球市值最大(dà)的(de)十家公 司中近半数是科技公司……AI会(huì)不会在未来(lái)替(tì)代人类？当(dāng)前保险业又该如(rú)何使用AI？颠覆还是(shì)协同？这些成为行业聚(jù)焦的热点话(huà)题。

　　原(yuán)中国保险监督管理委员会副(fù)主席周延(yán)礼在2024 Inclusion·外滩大(dà)会上
表示，“当前AI科(kē)技如同一股不可阻挡的潮流，正在深刻地(dì)改变着每(měi)个行(xíng)业(yè)，而保险业作为经济的减震器(qì)和社会的稳定器，与科技的融合无疑为保险(xiǎn)行业的发展开辟(pì)了全新的可能性。大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿(yán)的技术在保险业(yè)的应用(yòng)已(yǐ)经基本铺开，下一步就是AI模型如何服务(wù)于保险(xiǎn)业经营(yíng)管理各个环(huán)节(jié)，这样可以优化传统保(bǎo)险服务流程，提升保险服务的效率，而且为保险产品的创新、丰富管理、客户(hù)服务等(děng)带来革命性的(de)变化。”

　　保险从业(yè)者会否被AI代替？

　　在AI服务(wù)保险业的(de)同时(shí)，关于保险从业者是否会被替代的问题也是许多从业者的疑(yí)惑。

　　太保产险总经理助(zhù)理叶明满认(rèn)为，财险公司中，迟早(zǎo)有一天(tiān)销(xiāo)售队(duì)伍会逐步萎(wēi)缩，被新(xīn)的互(hù)联(lián)网线(xiàn)上化逐步优化(huà)和替代。在服务队伍上，尤其是销售(shòu)服务型岗位，危机感会比(bǐ)销售(shòu)队伍 更强(qiáng)烈。原因在于其现有的作业模 式、服(fú)务(wù)的价值已经(jīng)不足以支撑现有(yǒu)岗位带来的成本。

　　叶(yè)明满(mǎn)进一(yī)步表示，太保产险正在利用大模型技术(shù)寻找解决方案。理赔服务中，八成
的小(xiǎo)额案
件，花了大量人力物(wù)力，就是因为缺乏标准化机制。这(zhè)种机 制的体系(xì)建立，需要
集(jí)成 线上(shàng)平台
、保司内部流程的改造，把(bǎ)“小案无(wú)人化”作为追求的目标。“人工智 能一定会颠覆我们一些岗位，人工智能也(yě)一定 会(huì)能够插上翅膀，助力很(hěn)多关键岗位效能提升。”

　　慧择保险总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专(zhuān)业的(de)代(dài)理人是如(rú)虎添翼的。过去，他们可能服务100个客(kè)人是上限，未来如(rú)果有3个(gè)高级的AI助手，也(yě)许可以(yǐ)服务到1000个客人 ，效率
可以(yǐ)更高。另一(yī)方面，AI在数据上，洞察客(kè)户可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的，也不可能(néng)有建立信任的能力，而客户最终(zhōng)还是要找(zhǎo)一个信任的人才能(néng)把（保(bǎo)单）交付(fù)出来，这点(diǎn)AI短期(qī)内是无法(fǎ)突破的。

　　浙江大学计算机科学与技术学 院教授朱强(qiáng)认为，从人来讲，会用人(rén)工智能(néng)、大模型的人，一定会取代不会用(yòng)人工智能(néng)或不积极拥抱人工智能技术的人；从(cóng)企业(yè)来讲，人工智能会拉大企业和企业之间的差距，所以对 未来技术的拥抱(bào)，从马(mǎ)车到汽
车，最(zuì)后汽车必然是取代马(mǎ)车(chē)的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽车普及
了以后，公路的建设、车辆的保险，甚(shèn)至加油成为新的行业。金融行业也是一(yī)样，当有颠覆性技术产生(shēng)以后，最后会改变整个业态，而不仅仅停留在增效
。

　　“AI+人工(gōng)”时代(dài) 保险新业态探索(suǒ)有何(hé)看点？

　　正如朱强所说(shuō)，颠覆性技术产生后新业态会随之出现(xiàn)。事实(shí)上，近年来(lái)，保险行(xíng)业利用AI技术(shù)在各个环节和细分领域进行了不少尝(cháng)试和探索(suǒ)。在AI融入的过程中，人工与AI的共(gòng)生、融合、颠覆(fù)与协同正在日新月异地改变整个行业生态。

　　以健康(kāng)管理为例，AI已经赋能了健康管(guǎn)理的全流程，典(diǎn)型的应用如利用穿(chuān)戴式设备(bèi)进行数据采集(jí)的(de)过程中使用AI进行健康检测，用(yòng)AI的算法(fǎ)构建心率、心跳(tiào)、呼吸的(de)监测，有紧(jǐn)急数据出现时，自动(dòng)触发服务(wù)。

　　同时此类数据也可以用于精准量化风险，便于进行风(fēng)险的再保险操作。法再集团执行(xíng)董事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法(fǎ)再和佳明Garmin全球(qiú)战略合作的引擎，结合双方数据库中的步数、BMI、静息心(xīn)率，睡眠和、活跃卡路里等参数应用于(yú)保(bǎo)险场景，致力于(yú)量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的再(zài)保费率是每(měi)天计算的，某个人动跟(gēn)不动会影响再保(bǎo)价格的。这才是整个市场应该走的方向。”李用(yòng)虎(hǔ)说(shuō)道。

　　而在理(lǐ)赔核保等领(lǐng)域，AI对(duì)人工的影响相当显著，平安财产保险首席技术官陈(chén)当阳透露(lù)，过去三年，平安产险整体的案件量(liàng)增长400%，而理赔人员减(jiǎn)少了(le)30%。他认为，只有解决(jué)好了效率的问题，把一线的(de)查勘员(yuán)、定(dìng)损员从繁杂的常态(tài)化的(de)工作中释(shì)放出来，让 他们去看住更多的(de)和体(tǐ)验、成本相关的环节，才能实现成本(běn)和体验的最优。

　　值得(dé)注意的是，虽然AI确实已经开始替(tì)代部分岗位保险从业人员，但(dàn)新业态的出现(xiàn)也(yě)意味着人工也有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布(bù)了智能(néng)保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥(qiáo)”（以下简(jiǎn)称(chēng)“蚁桥”）。据悉，该平(píng)台借助大模型、金融(róng)智能等技术，和保(bǎo)险公司的专(zhuān)业服务(wù)结合，在保险行业实现了(le)“AI+人工”的服务新(xīn)范式，实时解(jiě)决用户投保过程中的个性化问(wèn)题，助力保司实现全天候智能化经(jīng)营。

　　据介绍(shào)，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以
与蚂蚁保进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工(gōng)”服务，承(chéng)接并解(jiě)决用户(hù)在产品(pǐn)讲解、核(hé)保评估、理赔协助等(děng)全场(chǎng)景的服务需求。“蚁桥”目前已(yǐ)引入200名保险公司(sī)的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保(bǎo)司的产品专家单人服务半径(jìng)可扩展至100人/日，高于行(xíng)业均值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南方财经全媒(méi)体记者 孙诗卉 上海报(bào)道

　　随着人类对AI的探索不(bù)断深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用(yòng)时不到3个月就(jiù)突破1亿月活(huó)、全球(qiú)市值最大的十家公司中(zhōng)近半数是科技公司……AI会不会在未来替代人类？当前保险业又该(gāi)如何使(shǐ)用(yòng)AI？颠覆还是协同？这(zhè)些成为(wèi)行(xíng)业聚焦的热点话题(tí)。

　　原中国保险监督管(guǎn)理(lǐ)委员会副(fù)主(zhǔ)席周延礼(lǐ)在2024 Inclusion·外滩大会(huì)上(shàng)表示，“当前AI科(kē)技如同一股不可阻挡(dǎng)的潮(cháo)流，正在深刻地改变着每(měi)个行(xíng)业，而保(bǎo)险业作为经济的减震(zhèn)器和社会的稳定器，与科技的融合(hé)无疑为保险行业(yè)的发(fā)展开(kāi)辟了全新的(de)可(kě)能(néng)性。大(dà)数据、人工智能、区块链、云计
算等前沿的技术在(zài)保险业的应用已(yǐ)经基本(běn)铺开，下一步(bù)就 是AI模型如何服务于保险业经营管理(lǐ)各个环(huán)节，这样可(kě)以优化传统(tǒng)保险服务流(liú)程，提升保险服(fú)务的效(xiào)率，而且为保险产品的创新、丰富管理、客户服务等带来革命性(xìng)的变(biàn)化。”

　　保险从业者(zhě)会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关于(yú)保险从业者是否会被替代的问题也是许多从业 者的疑惑。

　　太保产险总经(jīng)理助理叶明满(mǎn)认为，财险公司中，迟早有一天销售(shòu)队 伍会逐(zhú)步萎缩，被新的互联网线上化(huà)逐步
优(yōu)化和替代。在服务队伍上，尤(yóu)其是销售服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在(zài)于(yú)其现有的作业模式(shì)、服务的价值
已(yǐ)经不足以支撑现有(yǒu)岗位带(dài)来的成本。

　　叶明满进一步表示，太保产险正在利用(yòng)大模型技术(shù)寻找解决方案。理赔服务中，八成的小额案件，花了大量人力物力，就是(shì)因为(wèi)缺乏标准化机(jī)制。这种机制的体系建立(lì)，需(xū)要集成线上平台、保司内部流程(chéng)的改(gǎi)造，把“小(xiǎo)案无(wú)人化(huà)”作为(wèi)追求的(de)目标。“人工智能一定(dìng)会颠覆我们一些岗位，人工智能也一定(dìng)会(huì)能够插上翅膀，助力(lì)很多
关键岗位效能(néng)提升。”

　　慧择
保(bǎo)险总裁蒋力则认为(wèi)，AI的出现，对于专(zhuān)业的代理人是如虎添翼的。过去，他(tā)们可能服务100个客人是上限，未来如果有3个高级的AI助手，也许可以服务到1000个客人，效(xiào)率可以更高。另一方面(miàn)，AI在数(shù)据上，洞察客户可(kě)能(néng)比人更(gèng)强，但是这也是“双刃剑(jiàn)”。AI是不可能同理心的，也不可能有建立信任的能力，而客(kè)户(hù)最终还(hái)是要(yào)找一个信任(rèn)的人才能把（保单）交付出来，这点(diǎn)AI短期内是无法(fǎ)突破的。

　　浙江大学计算机(jī)科(kē)学与技术学院教授朱强认为，从人(rén)来讲，会用人工智能、大模(mó)型的人，一定会取代不会用人(rén)工智能或(huò)不积(jī)极拥抱人工智能技术的(de)人(rén)；从(cóng)企业来讲，人工(gōng)智能会拉大企业和企业之间的差距，所以对未来(lái)技术(shù)的拥抱，从马车到汽车，最后汽车必然是取代马车的。

　　他(tā)同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产生新的业态、形成新
的服务点(diǎn)。就像汽车普(pǔ)及了以后(hòu)，公路的建设、车辆(liàng)的保(bǎo)险，甚至加油成为新的行业。金融行业也是(shì)一样，当有颠覆性技术产(chǎn)生以后(hòu)，最后会改变整个业态，而不仅(jǐn)仅停留在增(zēng)效。

　　“AI+人工”时代(dài) 保险新业态探索有何看点？

　　正如朱强所 说，颠覆性技术产生(shēng)后新业态会随之出现。事实上(shàng)，近年来，保(bǎo)险行业利用(yòng)AI技术在各(gè)个环节和(hé)细分领域(yù)进行了不少尝试和探索(suǒ)。在AI融入的过程中(zhōng)，人工与AI的共生、融合、颠覆与(yǔ)协同正在(zài)日新月异地(dì)改变(biàn)整个行业(yè)生态。

　　以健康管(guǎn)理为例，AI已(yǐ)经赋能了健康管(guǎn)理的全流程，典型的(de)应用(yòng)如利用穿戴(dài)式设备进行数据(jù)采集的过程中使用(yòng)AI进行
健康检测(cè)，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此类数据也可以用于精准量化风(fēng)险，便于进行(xíng)风险的再保险操(cāo)作。法再集团执行董事李用(yòng)虎在(zài)2024 Inclusion·外(wài)滩大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的引擎，结合双方数据库中的(de)步数、BMI、静息心 率，睡眠和、活跃卡路(lù)里等参
数应用(yòng)于保险(xiǎn)场景，致力于(yú)量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的再保费率是每天计(jì)算的，某个人动跟不动会(huì)影响再保(bǎo)价(jià)格的。这才是整个市场应该走的方向(xiàng)。”李用虎说(shuō)道。

　　而在理赔核保等领域，AI对(duì)人工的影响相当(dāng)显著，平安财产保险首席技术官陈当阳透露，过去三(sān)年，平安产险整体的案件量增长(zhǎng)400%，而理赔(péi)人员减 少了30%。他认为，只
有解(jiě)决(jué)好了效率的问题，把一线(xiàn)的查勘(kān)员、定损员从AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索繁杂(zá)的常态化的工作中释(shì)放出(chū)来，让(ràng)他们去(qù)看(kàn)住更多的和体验、成本相(xiāng)关的环节，才(cái)能实现成本和体验的最优。

　　值(zhí)得注意(yì)的是，虽然AI确实已(yǐ)经开始替代部分岗位(wèi)保(bǎo)险从业人员，但新业态(tài)的出现也意味着(zhe)人(rén)工也有了更多的协同方(fāng)向。2024 Inclusion·外(wài)滩大会上，蚂蚁保发布了智能(néng)保险服务开放平台“蚂蚁保(bǎo)蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能(néng)等技术，和保险公司的(de)专业服务结合，在保(bǎo)险行(xíng)业实现了“AI+人(rén)工”的服务 新范式，实时解决用户投(tóu)保过程中的个性化问题，助力保司实(shí)现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险(xiǎn)公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以与 蚂蚁保进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在(zài)产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的(de)服务需求。“蚁桥(qiáo)”目前已引(yǐn)入200名保险(xiǎn)公司的产品专(zhuān)家。“AI+人工”的协(xié)同服务，日均服务用户达十万
余人。试点期间，合作保司的产品专家单(dān)人服务半径可扩展至100人/日，高于行业均值(zhí)3-5倍。

责任编辑：曹睿潼(tóng)

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