免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免费安装实际不免费、高空费(fèi)材料费(fèi)“套娃”收费……近日，不(bù)少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却(què)被安装费“刺中”，有的(de)安装费甚至高达商(shāng)品本(běn)身价(jià)格的四成。专家(jiā)建议，随着“以(yǐ)旧换新”政(zhèng)策(cè)的持续推进，家电企业应同等(děng)重视安装等(děng)售后(hòu)服(fú)务，努力为消费者提供更好的消费(fèi)体验(yàn)。

家电安装收费不规范问题较为突出

“买的时(shí)候没说安装要收费，结果上门后(hòu)2000元的热水器安装(zhuāng)费花了(le)754元。”湖南(nán)永(yǒng)州市道县的吴女士提起这段经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北京的贾女士也有糟心体验。“正(zhèng)是看(kàn)到这(zhè)家空调线上店铺写(xiě)着‘透明化收费’，才敢下单(dān)，结果还是被多收了几百块的高(gāo)空作业费。”后来问客服，贾女士才被(bèi)提醒页面下(xià)方有(yǒu)小字：收费标准根据当(dāng)地及安装环境情(qíng)况进行(xíng)协商收费(fèi)。“大(dà)热天的师(shī)傅确(què)实不容易，我(wǒ)着(zhe)急用，只能先这样。”

记者调查发现，类似的问题并不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交(jiāo)平台，搜索“家电安装(zhuāng)”等关键词，大量“避坑”帖就(jiù)会出现，热(rè)水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类(lèi)。据广东消委会的统计，仅过去(qù)一年，家用电(diàn)子电器投诉件数同比增加37480件，其中售后(hòu)问题投诉(sù)最多(duō)的情况就包括“安装收费混乱(luàn)”。

中国(guó)家用电(diàn)器服务维修协会(huì)副会长赵捷介(jiè)绍，家电安装、维修、清洗都(dōu)属(shǔ)于家电售后服务。记者(zhě)采访了解到，就目前中(zhōng)国的家电(diàn)市(shì)场，无论是线下卖场，还是线上网店，售后与销售都是分(fēn)开的。通常销售完单后(hòu)，会给售后(hòu)结算费用，用以覆(fù)盖安装和三包有效期内的售后服务。

针对(duì)上述(shù)家电安装收(shōu)费(fèi)不规范问题，华(huá)东政法大学经济法学(xué)院教(jiào)授任超认为，安(ān)装费作为家电(diàn)销售(shòu)的(de)附属收免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？费，属于市场调节价，法律层面没有明确的限制(zhì)。但从(cóng)保护消费(fèi)者权益的角度来看，经营者应当做到在显著位置明确告知消费者(zhě)收费细则，并(bìng)尊重消费(fèi)者自主选择安装服务提供者的权(quán)利。“滑到最后一屏才能看到的小(xiǎo)字(zì)、不按标(biāo)准执行等，显然都是不太合理的。”

此外，新型家电的出现，也给家电安装带来了新问(wèn)题。一位西(xī)门子品牌经理(lǐ)说，嵌入式家电对安装要求高，尺寸稍(shāo)有不当，要么装不进去，要么无法正(zhèng)常工作，且牵涉橱柜制作方等，更(gèng)容易扯皮。“一些消费(fèi)者对扫地机等新型家电的安装(zhuāng)还(hái)较陌生，也容易 ‘踩坑’。”安徽某家电销售经理介绍。

家电安装“糊涂账”成因(yīn)何在(zài)

记者了解到，目前，市面上(shàng)提供的家(jiā)电安装服务主要有(yǒu)三种方式。一位京东家(jiā)电(diàn)家居事业群的产品经理介绍：“要么是销售商负责安装，比如京东对某些签订了协议的家电(diàn)厂商可以做(zuò)到‘送(sòng)装(zhuāng)一体’；要么(me)家(jiā)电企业自己在接到订单后负责安免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？装；或是交由(yóu)第(dì)三方安装。”

然而(ér)，无(wú)论是上述哪种(zhǒng)方式(shì)，对并(bìng)不精(jīng)通家电知识的消费者来说，安装服(fú)务提供者无疑是更拥有信息优势(shì)的一方。加之名目繁多的(de)收费项目、含糊不清(qīng)的配件费用，让本该(gāi)公平透明(míng)的服务成了一笔“糊涂账”。

售后师傅同样有苦难言。有着15年家电行业从(cóng)业(yè)经验的(de)杨(yáng)彦朋给记者举了(le)个例子，当一位师傅安装完(wán)成，收取150元人工费、配(pèi)件10元时，有的消费者常会感叹人工费太高。但有时候师傅换用一个零组件，收取更高额的(de)配件(jiàn)费时(shí)，消费者却(què)会觉得很值得。“实际(jì)上，消费者有时并不太(tài)了解(jiě)售后服务中的技术价值。”赵捷(jié)表示。

导致家电安(ān)装服务不尽如人意的一大原因是一些(xiē)家电企业对售(shòu)后问题的不(bù)重视。苏宁易(yì)购吉林地区管理中心公共事务部总监王晓超(chāo)说：“虽然目前市面上规模较大的家电品牌都有(yǒu)着较为完善的售后服务体系，但并不代表(biǎo)所有品(pǐn)牌对此(cǐ)都(dōu)有保(bǎo)障。”

家电(diàn)售后服务的人工成本越来越高，但实际上(shàng)安(ān)装结算的(de)费用却(què)增长滞后。“部(bù)分企(qǐ)业(yè)外包安(ān)装费的结算标准至今还保持在2008年的水平。”赵捷也证明了这一点。

业内人士认为，安装费用问题的成因来(lái)自多方面。中国法学(xué)会消费者(zhě)权益保护法研究会副秘书长陈音江说，家电安装客单(dān)小、服务(wù)商流动性强、监管难度大、消费者投诉困(kùn)难多(duō)等原因都影(yǐng)响着问题的解决，“本质上看还是行(xíng)业还不够规范(fàn)、诚信”。

多管(guǎn)齐下补足家电售后服务短板

早在2006年(nián)，由国家发展改革委(wěi)制定的《家用电器维修服务明码标价规定》就已实施，其中明确(què)要求家电维修(xiū)服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当(dāng)明确(què)标示每一个项目和标准，禁(jìn)止混合(hé)标价或捆(kǔn)绑搭售(shòu)。2023年，北(běi)京市发布《北京市家(jiā)用电器维修服务明码标价规定(dìng)》。

针对这一问题，各(gè)地(dì)各部门也在持续行动。上海从8月起，集(jí)中(zhōng)力量进行夏季(jì)家电维修市场专项整治；中消协发布(bù)家电以旧换新消费提示(shì)，提醒消费者选(xuǎn)择正规(guī)渠道购买家电，售(shòu)后才能(néng)得以(yǐ)保障……

在陈音江看来，解决问题的(de)关键，还是在于家电企业要打破重销售、轻售后的发展思路，重视自身的品(pǐn)牌(pái)建设。无论是谁来提供安装服务、如何收(shōu)取安装费用，都需要家(jiā)电企业将售后服务和销售本身当作同等重(zhòng)要的事(shì)情来看待(dài)，确保(bǎo)为消费者提(tí)供优质的服(fú)务(wù)。此外，数字化(huà)手段的应用也可以(yǐ)大大降低信息差，通过在线支付、验收(shōu)、评价，消费(fèi)者可更(gèng)直观地了解服务(wù)全(quán)过程。

多位受(shòu)访人士表示，家电服务行业的良(liáng)性发展离不开一(yī)个更好的标准体系(xì)。中国家用(yòng)电器(qì)服(fú)务维修协会从2002年(nián)开始(shǐ)一共牵头起草了4个国(guó)家标准、24个行业(yè)标准。但就整个家电(diàn)服务业来说，这个标准体系(xì)还不够完善，更需要与时(shí)俱进。

针对具体的(de)收费标准，任超建(jiàn)议，未来可进一步探索明确安装费这(zhè)类附(fù)加收费的认(rèn)定(dìng)标准，根据不同地区(qū)、不同行业、细(xì)分领域的情况，授(shòu)权(quán)地方、行业协会或消费者保护组织来确定执行规范，引导(dǎo)市场良性(xìng)竞争。

消(xiāo)费者也(yě)应增强自我保护意识，如(rú)遇(yù)到(dào)权(quán)益受损，及时与经营者协商解(jiě)决，也可向消费者协会或有关部门投(tóu)诉。对此，中国政法大学经济法研究(jiū)所所长、教授张钦昱(yù)说(shuō)，关键还是要保留好商家(jiā)的承诺(nuò)、购货发票、安装清单和支付记录等证(zhèng)据。

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