AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南方财经全媒体(tǐ)记者孙诗卉上海报道

　　随(suí)着人类对AI的探索不断深入(rù)，AI开始融入人们生(shēng)活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最大的十家公司中(zhōng)近半数是(shì)科技公司……AI会不会(huì)在未来替代人类？当前保险业又该如何使用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦的热点话题。

　　原中国保(bǎo)险监督管理委员会副主席周(zhōu)延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一(yī)股不可阻挡的潮流，正在深刻地改变着每(měi)个行业，而保险业作为经济的减震器和社会的(de)稳定器，与(yǔ)科技的融合(hé)无疑为保(bǎo)险(xiǎn)行业的发(fā)展开辟了全新的可能性。大数(shù)据、人工智能、区(qū)块链、云计算等前沿的技术(shù)在保险业(yè)的应用已经基本铺开，下一(yī)步就是AI模型如何(hé)服务于保险业经营管理各个环节，这样可以优化传统保险服务流程，提升保险服(fú)务的效率，而且为保(bǎo)险产品的(de)创新、丰(fēng)富管理、客户(hù)服务等带来革(gé)命性的变化。”

　　保险从业者会否被AI代替？

　　在(zài)AI服务保险业的同时，关(guān)于保险从(cóng)业者(zhě)是否会被替代的问(wèn)题也是许多从业者的疑惑(huò)。

　　太保产险总经理助理叶明满认为，财险公司中(zhōng)，迟早有一天销售队(duì)伍会逐步萎缩，被新(xīn)的互联网线上化逐步优(yōu)化和替代。在服务队伍上，尤(yóu)其是销售(shòu)服务型岗(gǎng)位，危机感会比销售(shòu)队伍更强烈。原(yuán)因在(zài)于其现(xiàn)有(yǒu)的(de)作业模(mó)式、服务的价值(zhí)已经不足以支撑现有岗(gǎng)位(wèi)带来的成本。

　　叶明满进一步表示，太保产险正在利用大模型技术(shù)寻找解决方案。理赔服务中，八成的小(xiǎo)额案件，花了大量人力物力，就是因为缺乏标(biāo)准化(huà)机(jī)制。这种机制的体系(xì)建立，需要集成线上平台、保司内部流程的改造，把“小案无(wú)人化”作为追求的(de)目标。“人(rén)工智能(néng)一定会颠覆我们一些(xiē)岗位，人工(gōng)智能也一定会能够插(chā)上(shàng)翅膀，助(zhù)力很多关键岗位效能(néng)提升。”

　　慧择(zé)保险总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专业的代理人是(shì)如虎添翼的。过去，他(tā)们可能服务100个客(kè)人是上限，未来如果有3个高级的AI助手，也许可以服务到1000个客人，效率可(kě)以更高。另一方面(miàn)，AI在数据上，洞察(chá)客(kè)户可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同(tóng)理心的，也不可能(néng)有建立信(xìn)任的能力，而(ér)客户最终还是要找一个(gè)信任的人才(cái)能把(bǎ)（保单）交付出来，这点AI短期内是无(wú)法(fǎ)突破的。

　　浙江大(dà)学计算机科学与技术(shù)学院教授朱强认为，从人来讲(jiǎng)，会用人工(gōng)智能、大模型的人，一定会(huì)取代不会用人(rén)工智能或不积极拥抱人工智能技术的人(rén)；从企(qǐ)业(yè)来讲，人(rén)工智(zhì)能会拉大企业和企业之(zhī)间的差距，所以对未来技术的拥抱，从马(mǎ)车到汽(qì)车，最后汽车必(bì)然是取代(dài)马车的。

　　他同(tóng)时指出，在(zài)取代的过程中，有时候也能够产生(shēng)新的业态、形成新的(de)服务点。就像汽车普(pǔ)及(jí)了以后，公(gōng)路的(de)建设、车辆的保险，甚至加油(yóu)成为新(xīn)的行业。金(jīn)融行业(yè)也是(shì)一样，当有颠覆性技术产(chǎn)生以后，最后会改(gǎi)变整个业态，而不仅仅停(tíng)留在增效。

　　“AI+人工”时代保险新业(yè)态探索有何看点？

　　正如朱强所说，颠覆性技术产生后新(xīn)业态会随之出现。事实上，近年来，保险行(xíng)业利用(yòng)AI技(jì)术在各个环节和细分(fēn)领域进行了(le)不少尝试和探索。在(zài)AI融入的过(guò)程中，人工与AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月(yuè)异地(dì)改变整个行业生态。

　　以健康管(guǎn)理为例，AI已经赋能了健康管理的全流程，典(diǎn)型的应用如利用穿戴式设备(bèi)进行(xíng)数据采集(jí)的过程中使用AI进行健康检(jiǎn)测，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的监(jiān)测，有(yǒu)紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此类数(shù)据也可以用(yòng)于精准量化风险，便于进行(xíng)风(fēng)险的(de)再(zài)保险操作。法再集团执行董事李用虎在(zài)2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的引擎(qíng)，结(jié)合双方数据库中的(de)步(bù)数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡路里(lǐ)等(děng)参数应(yīng)用于保险场景(jǐng)，致力于量化风险(xiǎn)、转移(yí)风险。“我们跟一些保险公司的再(zài)保费率是每天计算的，某个人动(dòng)跟不动会影响再(zài)保价格的。这才是整个(gè)市场应该走的方向。”李用虎说道。

　　而在理赔核保等(děng)领域，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技(jì)术官陈当阳(yáng)透露，过去(qù)三年，平安(ān)产险整体的案件量增长400%，而理(lǐ)赔人员(yuán)减少了30%。他认为，只有解决好了效率的问题，把一线的(de)查勘员、定损(sǔn)员从繁杂的常态化的工作中释放出来，让他们去看住(zhù)更多的和体验、成本相关的环节，才能实现成本和体验的最优。

　　值得注意(yì)的是，虽然(rán)AI确实已经开(kāi)始替代部分岗位保险从业人员，但新业态的出现也意味着人工也有了更多的协同(tóng)方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开(kāi)放平台“蚂蚁保蚁桥”（以下简称“蚁(yǐ)桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能等技术，和保险公(gōng)司的专业AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索服务结合，在保险(xiǎn)行(xíng)业实现了“AI+人工”的服务新范(fàn)式，实时解(jiě)决用户投保过程中的个性化问题，助力保司实现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公司在接入蚂(mǎ)蚁保(bǎo)“蚁桥”平台后，便可(kě)以与蚂蚁保进行服(fú)销联营，提供7*24小(xiǎo)时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品(pǐn)讲(jiǎng)解、核(hé)保评估、理赔协(xié)助等全场景的服务需(xū)求(qiú)。“蚁桥”目前(qián)已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十(shí)万余人。试(shì)点期间，合作保司的产品专家单人服(fú)务半径可扩(kuò)展至(zhì)100人/日，高于行业均值(zhí)3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南方财经全媒(méi)体记者孙(sūAI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索n)诗卉上海报道

　　随着人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活的各(gè)个角落，ChatGPT用时(shí)不到3个月就突破1亿月活、全(quán)球市值最大的十家(jiā)公(gōng)司中近半数是科技公司……AI会不会在未来替代人类？当(dāng)前(qián)保险业又该如何使用AI？颠覆还是协同？这些成为(wèi)行业聚焦的热点(diǎn)AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索话(huà)题。

　　原中国保险监督管理委员会(huì)副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技(jì)如同一股不可阻挡的潮流，正在深刻地改变着(zhe)每(měi)个行业，而保险业作为经济的(de)减震器和社会的稳定器，与科(kē)技的融合无(wú)疑为保险行业的发展开辟(pì)了(le)全(quán)新的可能(néng)性。大数据、人工智(zhì)能、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的应用(yòng)已(yǐ)经基本(běn)铺开，下(xià)一步(bù)就是AI模型如何服务于保(bǎo)险业经营管理各个环节，这样可以优化传统保险服务流程，提升(shēng)保险服务的效率，而且(qiě)为保险产品的创新、丰富管理(lǐ)、客(kè)户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业者(zhě)会(huì)否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关(guān)于保险从业者(zhě)是否会被替代的问题(tí)也(yě)是许多从业者的疑惑。

　　太保产险总(zǒng)经理助理叶明满认为，财险公司中，迟(chí)早有一天销(xiāo)售队伍会逐步萎缩，被新的(de)互联(lián)网(wǎng)线上化逐步优化和替代。在(zài)服务队伍(wǔ)上，尤其(qí)是销售(shòu)服务型岗位(wèi)，危机(jī)感会比(bǐ)销售队伍更强(qiáng)烈。原因在于其现有(yǒu)的作(zuò)业模(mó)式、服务的价值已经不足以支撑现有岗位带来的成(chéng)本。

　　叶明满(mǎn)进一步(bù)表示，太保产险(xiǎn)正在利用大模型技术寻找解决方案。理赔服务中，八成的小额案件(jiàn)，花了大(dà)量人(rén)力物力(lì)，就是因(yīn)为缺(quē)乏标准(zhǔn)化机制。这种机制的体系(xì)建立，需要集成线上平台、保司内部流程的(de)改造，把“小(xiǎo)案无人化”作为追求的目标。“人(rén)工智能一定会颠覆我们一(yī)些(xiē)岗位，人工智能也一定会能够(gòu)插(chā)上翅膀(bǎng)，助力很多关(guān)键(jiàn)岗位效能提升。”

　　慧择保险总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专业的代理人是如虎添翼的。过去(qù)，他们可能服务100个客人是上限，未(wèi)来如果有3个高级的AI助手(shǒu)，也许可以服(fú)务到1000个(gè)客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据上，洞察(chá)客户可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不(bù)可(kě)能同理心的，也(yě)不可能有建立信任的能力，而客户最终还是要找一个信任(rèn)的人才能(néng)把（保单）交付出来，这点AI短期内是无法突破的。

　　浙江大学计算机科学与技术学院(yuàn)教授朱强认为，从人(rén)来讲，会用人工智能、大模型的人，一定会取代不会用人工智能或不积极拥抱人工智能技(jì)术的人；从企业来讲，人工智能会拉大企业和(hé)企(qǐ)业之间的差距，所(suǒ)以对未来技术的拥抱，从马车(chē)到汽车，最后汽车必(bì)然是取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过(guò)程中，有时候也能够产生新的业态、形成新(xīn)的服务点。就像汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚(shèn)至加油成为新的行业。金(jīn)融行业(yè)也是(shì)一样，当有颠覆性技术产生以后，最(zuì)后会改变整个业态，而(ér)不(bù)仅仅停留在增效。

　　“AI+人工(gōng)”时(shí)代保险新业(yè)态(tài)探索有何看(kàn)点？

　　正如朱强所说，颠(diān)覆性(xìng)技术产生后新(xīn)业态会随之出现。事(shì)实上，近年来，保险行业利用AI技术在各个环节和细分领域进行了不少(shǎo)尝(cháng)试和探索。在AI融入的过程(chéng)中(zhōng)，人工与AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月异地改变整个行业生(shēng)态。

　　以(yǐ)健康管理(lǐ)为例，AI已经赋能(néng)了健康管理的全流(liú)程，典型的应用如(rú)利用穿戴(dài)式(shì)设备进(jìn)行数据采(cǎi)集的过程中使用AI进行健康检(jiǎn)测，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧(jǐn)急数(shù)据出现时，自动(dòng)触发服务。

　　同(tóng)时此类数据也可以用于精准量化风险，便于进行风险的再(zài)保(bǎo)险(xiǎn)操作。法再集团执行董事李用(yòng)虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法(fǎ)再和佳明Garmin全球战略合作(zuò)的引擎，结合双方数据(jù)库中的步数、BMI、静息心(xīn)率，睡眠和、活跃卡路里等参数应用于保险场景，致力于量化风(fēng)险(xiǎn)、转移风险。“我们跟一些(xiē)保(bǎo)险(xiǎn)公司的再保费率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再(zài)保价格的。这才是整个市场应该走的方向。”李用虎说道。

　　而在理赔核保等领域，AI对人工的(de)影响相当显著，平安财产保险(xiǎn)首席技术(shù)官陈当阳透露(lù)，过去(qù)三年，平安(ān)产险整(zhěng)体(tǐ)的案(àn)件(jiàn)量增长400%，而(ér)理赔人员减少了30%。他认(rèn)为，只有解决好了(le)效率的问题，把一(yī)线的(de)查勘员、定损员从(cóng)繁杂的常态(tài)化的工作中释放出(chū)来，让(ràng)他们去看住更多的和体验、成本相关的环节，才能(néng)实现成本和(hé)体验的最优。

　　值得注意(yì)的是，虽然AI确实已经(jīng)开(kāi)始替代部分岗位保险从业人员，但新业(yè)态(tài)的出现也意味着人(rén)工(gōng)也有(yǒu)了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险(xiǎn)服(fú)务开放(fàng)平台“蚂蚁保蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能等技术，和保险公司的专业服务结合，在保险(xiǎn)行业实现了“AI+人工(gōng)”的服(fú)务新范式，实时解决(jué)用户(hù)投保过程中的个性化问题，助(zhù)力(lì)保司实(shí)现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后(hòu)，便可(kě)以与蚂蚁保进行服销联营，提供(gōng)7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品(pǐn)讲(jiǎng)解、核(hé)保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协(xié)同服务，日(rì)均服务用户达十万(wàn)余人。试点期间，合作(zuò)保司的产品专家单(dān)人服务半径可扩展(zhǎn)至100人/日，高于行(xíng)业均值3-5倍。

责任(rèn)编辑：曹睿潼

未经允许不得转载：橘子百科-橘子都知道 AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索