免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免费安装实际不免费、高空费材料(liào)费“套娃”收费……近日，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被(bèi)安装(zhuāng)费“刺中”，有的安装费甚至高达(dá)商品本(běn)身价格(gé)的四成(chéng)。专(zhuān)家建(jiàn)议，随着“以旧换(huàn)新”政策的持续推进(jìn)，家电(diàn)企业应同等重视(shì)安(ān)装等售后服务，努力为消费者提供更(gèng)好的消(xiāo)费体验。

家电安装收(shōu)费不规范问(wèn)题较为突出

“买的时候(hòu)没说安(ān)装要收费，结果上(shàng)门后2000元的热(rè)水(shuǐ)器安(ān)装费花了754元。”湖南永州市(shì)道县(xiàn)的(de)吴女士提起这段经历时仍感不(bù)悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北京的贾女士也有糟心体验。“正是看到这(zhè)家空调线上店铺写着‘透明化收(shōu)费’，才敢下单(dān)，结果还是被多收了几百(bǎi)块的高空作业费(fèi)。”后来问客服，贾女士才被提醒页面下(xià)方有小(xiǎo)字：收费标(biāo)准根据当地及(jí)安(ān)装环境情况进行协商收费。“大热天的师傅(fù)确实不容易，我着急(jí)用，只能先这样。”

记(jì)者调(diào)查(chá)发现，类似的问题并(bìng)不鲜见，甚至已经成(chéng)为“行规”。在小红书等社交平台，搜索“家电安装”等关键词，大量“避坑”帖就会出现，热水(shuǐ)器、空调(diào)、抽油烟机等(děng)成为消(xiāo)费(fèi)者“吐槽”的集(jí)中品类。据广东消委(wěi)会的统计，仅过去一年，家用电子(zi)电器投诉件数同(tóng)比增加37480件，其中售(shòu)后问题投(tóu)诉最多的(de)情况就包括“安装收费混乱”。

中国家用电器服务维修协会副会长赵(zhào)捷介绍，家电安(ān)装、维修、清洗(xǐ)都属(shǔ)于家电售后服(fú)务。记者采访了(le)解到，就目前中国的家电市场，无论是线下卖场，还是(shì)线上网店，售后(hòu)与销售都是(shì)分开的。通常销售完单后，会给(gěi)售(shòu)后结算费用，用以覆盖(gài)安装和三包有效期内(nèi)的售后服务。

针对上述家电安装收费不规范问题，华东政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作为家电销售的(de)附(fù)属收费，属于市场调节价，法律层面没有明(míng)确的限制。但(dàn)从保护消费者权益的角度来看，经营者应当做到在显著(zhù)位置明确告知消费者收费细则，并尊重消费者自主(zhǔ)选择安(ān)装服务提(tí)供者的权利。“滑(huá)到最后一屏才能(néng)看到的(de)小字、不按标准执(zhí)行等，显然都是(shì)不太合理的。免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？”

此外，新(xīn)型家(jiā)电的出现，也给家电安装带来了新问题。免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？一位西门子品牌经理说，嵌入式家电对安装要求高，尺寸稍有不当，要么装不(bù)进去，要么无法(fǎ)正常(cháng)工(gōng)作，且牵涉橱柜制作方等，更容(róng)易扯皮。“一些消费(fèi)者对扫地机等新型家(jiā)电的安装(zhuāng)还较陌生，也容(róng)易‘踩坑’。”安徽某家电销售经理介绍。

家(jiā)电安装“糊(hú)涂账”成因(yīn)何在(zài)

记者了(le)解到，目前，市(shì)面上提供(gōng)的家电(diàn)安装服务主要有三种方式。一位京东家电家居事业(yè)群的产品经理介绍：“要么是销售商(shāng)负责安装(zhuāng)，比如京(jīng)东对(duì)某些签订了协议的家电厂商可以做到(dào)‘送装一体’；要么家电企业自己在(zài)接到订单后负责安装；或是(shì)交由第三(sān)方安装。”

然而，无论(lùn)是上述哪种方(fāng)式，对并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提(tí)供(gōng)者无(wú)疑(yí)是更拥有信息优势的一方。加(jiā)之名(míng)目繁多(duō)的收费项目、含糊不清(qīng)的配件费用，让本该(gāi)公平透明的服务成(chéng)了一笔(bǐ)“糊涂账”。

售后师傅同样有苦难言。有着15年(nián)家电行(xíng)业从(cóng)业经验的杨(yáng)彦朋给记者举了个例子，当一位师傅(fù)安装(zhuāng)完成，收取(qǔ)150元人工费(fèi)、配件10元时，有的消费(fèi)者(zhě)常(cháng)会(huì)感叹人工费(fèi)太高(gāo)。但有时(shí)候师傅换用一个零组件，收取更高额(é)的配件(jiàn)费时，消(xiāo)费(fèi)者却会觉得很值(zhí)得。“实际上，消费者有(yǒu)时并不太了解(jiě)售后服务中(zhōng)的技术价值。”赵捷表示(shì)。

导致家(jiā)电安装服务不尽如人意的一大原因是一些家电企业对售后问题的不重视。苏宁易购吉林地区管理中心公共事务部总监王晓超说：“虽然目前市面上规模(mó)较大的家电品牌都有着较为完善的售后服务体系，但并不代表所(suǒ)有品牌对此都有保障。”

家(jiā)电售后服(fú)务的人工成本(běn)越来越高，但实际上安(ān)装结算的费用(yòng)却增长滞后。“部分企业外包安装(zhuāng)费的结算标准至今还保持在2008年的(de)水平。”赵(zhào)捷(jié)也证明了这一点。

业(yè)内人士认为，安装费(fèi)用问题的成因来自多方面。中国法学会消费者权益保护法研究会(huì)副(fù)秘书(shū)长陈音江说，家(jiā)电安装客单小(xiǎo)、服务商流动性强、监管难度大、消费者投诉困难多等原因都影(yǐng)响(xiǎng)着问题的解决，“本质上看(kàn)还是行(xíng)业还不够规范、诚(chéng)信”。

多管齐下补足家电(diàn)售后服务短板

早在2006年，由国家发展改革委制定的《家用电器维(wéi)修服(fú)务明码标(biāo)价规定》就已实施，其中明确要求家电(diàn)维(wéi)修服务(wù)的一项服(fú)务可分解为多个(gè)项目(mù)和标准的(de)，应当明确标(biāo)示(shì)每一个项目和标准，禁止混(hùn)合(hé)标(biāo)价或捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家(jiā)用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问(wèn)题，各地各部门也(yě)在持(chí)续(xù)行动(dòng)。上(shàng)海从8月起，集中力量进行夏季家电维修市场专项整治；中消协发布家(jiā)电以旧换新消费提示，提(tí)醒消费者选择(zé)正规渠道购买家电，售后才能得以保障……

在陈音江看来，解决问(wèn)题的关键，还是(shì)在于家电企业要打破重销售、轻(qīng)售后的(de)发展思(sī)路(lù)，重视自身的品牌建(jiàn)设(shè)。无论(lùn)是谁来提供安(ān)装服务、如何收取(qǔ)安装(zhuāng)费用，都需要家电企业将(jiāng)售后服务和销(xiāo)售(shòu)本身(shēn)当(dāng)作同等重(zhòng)要的事情来看待，确保为(wèi)消(xiāo)费(fèi)者提供优质的服务。此外，数字化手段的应用也可以大大(dà)降低信息差，通过在(zài)线支(zhī)付、验收(shōu)、评价(jià)，消费者可更直观地了解服务全过程。

多位受访人(rén)士表(biǎo)示，家(jiā)电服务行业(yè)的良性发展离不开一个(gè)更好的标准体系(xì)。中国家用电器服务维修协会从2002年开始一共牵头(tóu)起草(cǎo)了4个国家标准、24个行业标准。但就整个家电服务业来说，这个标准体(tǐ)系还不够完善，更需要与时俱进。

针对具体(tǐ)的收费标准，任超建议，未来可进一步探索明确安装费这类附加收费的认定标准，根据(jù)不同地区、不同(tóng)行业、细分领域的情况，授(shòu)权地方、行业协会或消费者保护组织来(lái)确定执(zhí)行规范，引导(dǎo)市场良(liáng)性竞争。

消费者也应增强自我保护意识，如遇到(dào免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？)权益受损，及时与经营者(zhě)协(xié)商解决，也可向消费者协(xié)会或有关部门投诉。对此，中国政(zhèng)法(fǎ)大学经济法研究所所长、教(jiào)授张钦昱说，关键还是要保留好商家的承诺、购货发票、安装清单和支付记录等证据。

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