金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台

　　原(yuán)标题：金融监管总(zǒng)局透露：这一新金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台规即将出台

　　来(lái)源：金融时报

　　记者：徐贝贝

　　“近(jìn)期，我们将联合中国人民银行、证监会出台《推进(jìn)金融(róng)纠纷调解工作(zuò)高质量发(fā)展的意见(jiàn)》，进一步强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更好保护金(jīn)融消(xiāo)费者合法权(quán)益(yì)。”金融监管总局党委委员、副局(jú)长周亮近日表示，将着(zhe)力打造全面(miàn)覆盖(gài)、精准高效的消费者权益立体保护网(wǎng)。强化救济性的保护，健全(quán)金(jīn)融消费纠纷 【下载黑猫(māo)投诉(sù)客户端】多元化(huà)解机制，发扬(yáng)新时代“枫桥经验”，把(bǎ)矛(máo)盾纠(jiū)纷(fēn)解决在基(jī)层(céng)、消(xiāo)除在萌芽状态。

　　近年来，当合法权益受(shòu)到侵害，以及与金融机构发生纠纷时(shí)，金融消费者往往从多种渠道寻求解(jiě)决(jué)，但(dàn)仍存在诉求得不到满足(zú)的情况，导致纠纷复杂化、长期化。9月1日(rì)，今(jīn)年的“金融教育宣传(chuán)月”活动正式(shì)启动。作为(wèi)保护金融消费(fèi)者权益的重要一环，推进金(jīn)融纠纷多元化解机制建设对(duì)于增强金融消费信心、增(zēng)强市场活(huó)力(lì)、推动金(jīn)融业高质量发展等方面有着重要作用。

　　《金融时(shí)报》记者了解到，金融监管(guǎn)总局(jú)等部门不断健全完善专业高效(xiào)、便捷利民(mín)的金(jīn)融纠纷(fēn)调解机制，持续推动(dòng)线(xiàn)下调解(jiě)服务扩面增质，同步加强线(xiàn)上纠纷调解力度。2023年，全年调解案件31.65万件，帮助金融消费者实现经济利益363.69亿元，促进矛盾(dùn)纠纷及时就地妥(tuǒ)善(shàn)解决。

　　打(dǎ)造(zào)各(gè)具特色(sè)的金融(róng)纠纷(fēn)化解机制样板

　　值得一(yī)提的是，各地金融监管局也在积极完善(shàn)金融纠纷调解制度机制，涌现了一批好(hǎo)做法和值得借鉴的好经验，打造了各(gè)具特色的金融纠纷(fēn)化解机制(zhì)样板。

　　北京：“能(néng)调尽调” 加大对多元解(jiě)纷机制支持力度

　　2023年3月17日，北(běi)京银行业保险业纠纷多元(yuán)化解(jiě)平台正式上线，小额纠纷裁决机制、中立(lì)评估机制也对(duì)外发布，标志着北京地区金融纠纷多(duō)元化解机(jī)制建设进入(rù)新阶段。

　　《金融时报(bào)》记者从(cóng)北(běi)京金(jīn)融监管局获悉，近日(rì)该局印发《关于进一步推进(jìn)北京地区金融消费纠纷(fēn)多元化解机制建(jiàn)设的(de)通知》（以(yǐ)下简称《通知》），提出(chū)六方面举措。其中，《通知(zhī)》要求辖内银行保险机构要切实树立“能调尽调”意(yì)识，健全矛盾纠纷多(duō)元化解配套机制，积极配合人民法院(yuàn)、行(xíng)业调解组织开展委(wěi)派(pài)、委托调解，不得仅以(yǐ)案(àn)件已进入诉讼程序为由拒绝参与，并(bìng)对于申请强制执行的案件配合开展自主履行引导、执前调解等工作，努(nǔ)力(lì)实现(xiàn)强(qiáng)制执行经济效果和社会效果的统一。

　　另外，强化纠纷源头(tóu)治理。《通(tōng)知》要求辖内银行保险机构(gòu)提高消(xiāo)保体制机制建设水平，理顺消保管理体系，做实消保审查(chá)、协同处理、源头治理等(děng)重(zhòng)要工作机制，进一步畅(chàng)通投诉渠道，严格(gé)落实即时联系机制，抓住投诉处理的(de)“黄金时间”，迅速回应(yīng)消费者(zhě)关(guān)切，提(tí)升纠(jiū)纷化(huà)解水平，并对问题多发(fā)环(huán)节(jié)强化管控力度，加强纠纷全流程化解。

　　青岛(dǎo)：夯实纠纷化解“第一道防线”

　　2020年5月，青岛市(shì)银行保险业(yè)纠纷调解中心正式成立。青岛金融监管局逐步健全市级、区(qū)县级和社区三级网络，打造投(tóu)诉接访、纠(jiū)纷调解(jiě)、金融知识宣教“一站式(shì)受理、一揽子服务”平台，使调(diào)解工作机制化、实体化、网格化。

　　自2020年成立(lì)以来，青岛市银(yín)行保险业纠纷调解中(zhōng)心累计调解银行(xíng)保(bǎo)险纠纷案件3186件，涉及金(jīn)额5.6亿元，调解成功2069件，签订协(xié)议金额2.2亿元，综合调(diào)解(jiě)成功率63.04%，基本实现(xiàn)将金(jīn)融纠纷消除在萌芽、化解在初始，较好发挥了纠纷化解“第一道防线”作用。

　　据了解，青岛金融监管(guǎn)局建立(lì)起覆盖全辖的纠(jiū)纷调解服(fú)务网(wǎng)络(luò)，先后设立西海岸、即墨、胶州等(děng)六个调解工作(zuò)站和湛山(shān)调解工(gōng)作室，形成“一(yī)中心、六站、一室”三级服务网络。坚持“线上+线下”同步，搭建“智慧调解”信息系(xì)统，实现了案(àn)件从申请到归档的全流程线上操作，今年全流程线上调解纠(jiū)纷773件，占调解结(jié)案案件的(de)83.9%，涉(shè)及金额5781.24万元，真正实现“足(zú)不出户、解纷(fēn)止争”。

　　河(hé)北：信(xìn)息化赋能金融(róng)消费纠(jiū)纷化解

　　近年来，河(hé)北金融(róng)监管局以统筹(chóu)推(tuī)进金融纠纷(fēn)多(duō)元化解机制(zhì)建设为抓手，努力为金融消(xiāo)费者提供就近(jìn)、便(biàn)捷、高效的纠纷解决渠道，坚决捍卫金融消费者合(hé)法权益。

　　该局指导省保险行业协会上(shàng)线“河北保险消保平台”，信息化(huà)赋能消保服务(wù)，采用(yòng)“热线电话+微信小程序”相结合模式，24小时登记保险投诉和(hé)调(diào)解申请，并及(jí)时转至保险公(gōng)司和(hé)纠(jiū)纷调解(jiě)组织。保险公司主(zhǔ)动联(lián)系消费者协商处理(lǐ)，消费(fèi)者可登录微信小程序实时查询处置进度(dù)。

　　据悉，目前(qián)河北全省已有10个地市成立了统一的银行保(bǎo)险纠纷调解组织，地市覆盖率达90.91%。2024年以来，河北全省调解组织(zhī)共受理银行保险纠纷1514件，成(chéng)功(gōng)化解1012件，维护消费者经济利益1.21亿元。

　　将金融纠(jiū)纷化解工作(zuò)落实在基层

　　今年4月份，金融监管总局县(xiàn)域监管支局统一挂牌，标志着(zhe)金融(róng)监管总局系统“四(sì)级垂(chuí)管”架构(gòu)正式建立，金融监管组织体系进一步完善。由(yóu)此(cǐ)，县域金融纠纷调(diào)解工作也迈上新台阶。

　　福建省闽侯金融监管支(zhī)局与县(xiàn)法院(yuàn)联合成立(lì)闽侯县基层普惠金融纠纷审执协同中(zhōng)心，通(tōng)过司法机关介入，为(wèi)普惠贷款“收得回”提(tí)供(gōng)金融监(jiān)管与(yǔ)司法(fǎ)支(zhī)持。数据显(xiǎn)示，2024年一季度，该中心累计受理金融借款合同纠纷案件275件(jiàn)，审结227件。

　　记者从金融监管总(zǒng)局白山监管分局了解到，目前市级(jí)派出机构依托“消费者权益保(bǎo)护中心”，完成了“一站受理、分级分流、联(lián)合化解”金融纠纷处(chù)理机制探索。在长白、抚松、临江、靖宇(yǔ)等4家监(jiān)管支(zhī)局增设消保中心后，将形成1个市级中心、4个(gè)县域节(jié)点的消保全(quán)覆盖网格。

　　金融监管总局黄山监管分局方面(miàn)表示，该局前(qián)瞻性谋划(huà)“大消保”工作“软硬件”全面布局，切(qiè)实保障县域派出机构消保(bǎo)工作有序承接。指定歙县监管支(zhī)局试点建(jiàn)立县域金融纠纷调解工作机(jī)制，先行先试开展县域金(jīn)融纠纷调解工(gōng)作；休宁监管支局建立辖内金融机构消保工(gōng)作日常沟通联系(xì)机制，向各金融机构消保工作联系人充分了解消(xiāo)保工作开展的各项举措和总体情况。

责任编辑：王馨茹

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