消保委：2023年 消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%

近日，消保委发布《消费保平台家电产(chǎn)品行业投诉分析报告》，报告数据显示(shì)，2023年，消费者对家电产品服务的申诉量累计达到5666件，同比增长78.63%，2024年消费者对(duì)于家电 产品(pǐn)的(de)投诉量(liàng)将继续增长。

家电产品中，小家电、电视(shì)机、空调是(shì)投(tóu)诉热点，分别占据了(le)总投诉量的(de)16.52%、14.74%、11.40%。

从投诉(sù)缘由来看，消费者主要投诉的(de)问题以产品质量问题、推脱三包责(zé)任、售后服务不及时(shí)为主(zhǔ)。其中，产品质(zhì)量问题数量最(zuì)多，投诉量达(dá)4566件，占比11.59%；推卸三包责任消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%相关(guān)投诉(sù)量为2923件，主(zhǔ)要表现为当产品质量出现问题后，商家拒绝承担责任等(děng)方面(miàn)；售后服务不及时投诉(sù)量排行第(dì)三，为2640件。

从被投诉品牌来(lái)看，小米以2083件投诉量位居榜首(shǒu)，其(qí)被投(tóu)诉最多的问题类型为售后问题和产品质量问题，分
别占投诉量的20.31%和19.98%，总体解决率(lǜ)94.29%。

消费保平台数据显示(shì)，涉诉金额在500元及以下的投诉占比39.95%，其次是金额在2000元(yuán)以上的(de)投诉，占比37.86%。这一数据揭示(shì)了(le)消费者对于较(jiào)小金额纠纷的关注度较高，同
时也 凸显了在家电产品高金额(é)纠纷方面的问题。 通过分析品牌涉诉(sù)金额分布情况，发现小米、美的、海尔这三(sān)大品牌中，涉诉金额在500元以下的投诉占比
均超30%；而在2000元以上的涉诉 金额中，海尔的投诉占比最高为(wèi)45.21%，美的以37.84%的占比位列第
二(èr)。

投诉要求方面，家电产品投诉要求包(bāo)括退款、赔(péi)偿、免费维修、解释(shì)/道歉(qiàn)以及更(gèng)换等方面。值得(dé)注意的(de)是，要求退款的投诉量高达18315件，位列投诉要求的首位；而要求(qiú)赔偿的投诉数量9862件，排名第二；要求免费(fèi)维修的投诉数量9008件，排名第三。数据表明，消费者对家电产品行(xíng)业的投(tóu)诉诉求(qiú)趋于理性和实际。因此，在处(chù)理家电产品投诉时，服务提供商应当重视赔偿要求，及时提供售后服务，以满足消费者需求。

针对报告显示的家电产品服务相关(guān)的申诉问(wèn)题，消(xiāo)保委建议：对于(yú)商家(jiā)，应该加强对产品质量的管(guǎn)控(kòng)，通过(guò)提高生产工(gōng)艺和品质监控，确保产品达(dá)到消费者的期望标准。其次(cì)，在产品出现质量问题时，商家应该主动承担起三包责任，而不是推诿责任或以各消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%种(zhǒng)理由拖延解决时间，这将直接影响消费者对(duì)品牌的信任度和(hé)忠诚(chéng)度。另外，商家应
该建立完善的(de)售后服务体
系，包括提供及时的客(kè)户(hù)支持、快速响应消费者(zhě)的(de)问题、积极解决纠纷等方面，以提升消费者的满意度和忠诚度。

对于消费者而(ér)言，在选择家电产品时，消费者(zhě)应该优先考虑商家知名(míng)度和口碑，查看商(shāng)家(jiā)的信(xìn)誉评级
和(hé)用户评价至关重要，尽量选择有(yǒu)良好记录(lù)的(de)商家(jiā)进行(xíng)交易。二是参与促销和优惠活动时，理性消费至关重要。务必仔细研读(dú)活(huó)动规(guī)则，避免被商家虚假优(yōu)惠所迷惑(huò)。对于价格波动较大的商品，耐心等待一段时间再决定。最(zuì)后，如果在购物中遇到问题或纠纷(fēn)，务必积极与(yǔ)商家沟(gōu)通解决。如(rú)果
沟通无果，可向电商平台投(tóu)诉或(huò)相关部门举报，以保(bǎo)障消费者合法权益。

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